Ольга Романюга, начальник отдела стратегических проектов ESTET Family School
Компания ESTET появилась в Чебоксарах в 2007 году. Будущий генеральный директор вместе с товарищами вручную собрали станки и начали собственное производство дверей в гараже. У них не было ни инвесторов, ни больших вложений — лишь интерес, любовь к своему делу и опыт работы в дверном бизнесе.
Именно эти компоненты помогли предприятию стать успешным. Сегодня ESTET — это 3 производственные площадки фабрики, которые производят не только межкомнатные и выходные двери, а комплексные интерьерные решения — стеновые панели, перегородки и многое другое. У компании более 180 фирменных салонов в 14 странах. В ESTET приходят не только обычные покупатели, но и дизайнеры, которые работают над крупными проектами и подбирают для интерьеров заказчиков самые стильные и качественные элементы.
Один из секретов фирмы — это команда. Сотрудники дилерских салонов не просто продают двери. Они любят этот продукт и разбираются в нём. Стараются подобрать для каждого клиента решение, которое подойдёт именно ему — с учётом его вкусов и стилистики интерьера. Большинство людей, которые приходят работать в эту команду, остаются в ней надолго — они знают каждую коллекцию и прекрасно ориентируются в продукте.
Чтобы создавать и поддерживать такой лояльный и профессиональный коллектив, нужно серьёзно подойти к обучению и адаптации сотрудников. Для этого компания создала собственную школу ESTET Family School. В ней сотрудники дилерских салонов знакомятся с брендом, учатся продажам, узнают всё о новых коллекциях. И всё это — с помощью современных технологий.
Начальник отдела стратегических проектов ESTET Family School Ольга Романюга рассказывает, как компании удалось выстроить систему обучения для эффективной работы с командой по всей России.
До того, как мы открыли ESTET Family School, обучение сотрудников было только очным. Специалисты из отдела продаж приезжали в разные регионы, проверяли, как работают менеджеры в дилерских салонах, проводили с ними обучение. Это было довольно эффективно, но у такой системы есть недостатки.
Трудно и долго. Объехать разные регионы, а то и разные страны, и везде провести очное обучение — тяжёлый труд. Чтобы делать это регулярно, тренерам приходилось тратить очень много времени и сил, и было тяжело успевать выполнять другие задачи.
Всего не охватишь. За годы мы выпустили много коллекций, у компании накопилась внутренняя экспертиза по продажам, работе с клиентами. Персонально обучать каждого нового сотрудника — настоящее испытание, особенно когда дилерская сеть постоянно растёт. К тому же недостаточно провести один тренинг. Нужно повторение, тесты, вспомогательные материалы.
Мы поняли: нужно переходить на онлайн-обучение. И для этого нужна была платформа, которая позволяла бы назначить определённый курс сотрудникам по всей стране, проверить их навыки, и чтобы они могли в любой момент изучить материалы и освежить знания. Тогда нам останется лишь закреплять их умения на практических занятиях и разбирать очно отдельные темы и сложные вопросы.
Мы сравнили 10 решений, которые были на рынке, и выбрали iSpring по нескольким причинам. От сотрудников других компаний мы слышали хорошие отзывы об этой платформе, так что она вызывала доверие.
В 2020 году мы открыли школу ESTET Family School с дистанционным обучением. В основном в ней обучаются несколько групп студентов:
Менеджеры по продажам. Их мы подключили к обучению в первую очередь. Ведь это — наши ключевые сотрудники, именно они работают с покупателями. Им нужно разбираться в продукте, быть в курсе новых коллекций и уметь общаться с покупателями.
Руководители розничных салонов. Этим сотрудникам нужно не только хорошо ориентироваться в продукте, но и понимать, как управлять коллективом и мотивировать команду.
Замерщики. Мы продаём не только двери и элементы интерьера, но и услуги по их установке. Сотрудники, которые этим занимаются, тоже должны понимать наш бренд и предоставлять сервис соответствующего качества.
Большая часть наших студентов — менеджеры по продажам. Для них курсы делятся на два основных блока.
Продукт. Для нас важно, чтобы сотрудники понимали: дверь — это не просто полотно. Они должны знать, чем отличаются разные двери, для каких дизайнерских решений и стилей они подходят. Какой товар лучше предложить клиенту, ориентируясь на его вкусы и запросы.
Каждый год у нас выходит как минимум две новые коллекции, по ним мы тоже создаём учебные материалы (на сегодня их больше 100) и направляем менеджерам по продажам — они всегда остаются в курсе новинок.
Продажи. Менеджер должен понимать, как общаться с клиентом вежливо и ненавязчиво, но в то же время уметь объяснить ему все преимущества нашего бренда и продукта. Помимо онлайн-уроков, мы проводим очные тренинги по продажам, где сотрудники могут продемонстрировать свои навыки и найти точки роста.
Как только в розничный салон приходит новый сотрудник, руководитель назначает ему вводную траекторию. Уроки мы стараемся делать небольшими — на 20–30 минут. Если нужно выполнить практическое задание, урок может занимать чуть больше времени — около 40 минут.
Мы не требуем, чтобы сотрудники проходили траектории в жёсткие сроки. В каком графике они учатся, совмещают ли они это с работой или стажировкой — решают руководители на местах. Но мы регулярно проводим аттестацию сотрудников — и это мотивирует их проходить курсы и повторять пройденное.
В некоторых салонах используются только онлайн-материалы, а где-то руководители специально нанимают наставников и тренеров. Как именно выстроить обучение — каждый руководитель решает сам. Наше дело — помочь им в обучении и предоставить всё нужное.
Мы стараемся делать обучение разнообразным и использовать для разных целей разную подачу.
Видео. Уроки-видеоролики хорошо воспринимаются. Многие привыкли учиться по видеозаписям на YouTube, поэтому сотрудникам нравится этот формат.
Слайды. Инструкции, термины, графики лучше воспринимаются, если можно как следует их рассмотреть. Поэтому часть наших уроков — презентации со слайдами.
Лонгриды. Такой формат больше подходит, если нам нужно сделать шпаргалки — материалы, которые всегда в доступе у сотрудников и в которые они могут подсмотреть, если нужно что-то уточнить.
Мы регулярно объясняем нашим студентам и руководителям салонов: школа — это не формальность и не обязаловка. Это инструмент, который помогает решать бизнес-задачи и увеличивать продажи. А чем больше продажи у каждого менеджера — тем выше его собственное финансовое вознаграждение.
Быстрая адаптация. Раньше новому сотруднику порой приходилось потратить полгода, чтобы влиться в процессы, тщательно изучить продукт и начать ориентироваться в нём. Теперь после двух-трёх месяцев с помощью iSpring обучения новые менеджеры уже могут самостоятельно работать.
Качество консультаций. Сотрудники стали лучше разбираться во всех тонкостях продукта. Теперь они могут не просто предложить покупателю двери с подходящей стоимостью, но и подробно рассказать обо всех характеристиках. Они готовы говорить на одном языке с любыми клиентами — в том числе профессиональными дизайнерами.
Сотрудники довольны. Это мы видим и в личном общении, и по обратной связи, которую они оставляют. После обучения можно поставить оценку курсу — и 96% уроков получают от студентов отметку в пять звёзд.
На правах рекламы
