О том, как организована работа в области СМК, применяемых инструментах, итогах внутренних и внешних аудитов.
В компании уже год действует сертифицированная система менеджмента качества, что подтверждает способность «МОЭК» обеспечивать высокий уровень качества и надежности услуг по теплоснабжению и горячему водоснабжению, а также поддерживать высокую степень удовлетворенности потребителей в части создания комфортных условий городской агломерации. При этом большое значение уделяется вовлеченности в систему работников всех уровней: каждый сотрудник «МОЭК» является ее участником и должен понимать свою функцию.
Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
В конце 2021 года в составе общей структуры Аппарата управления ПАО «МОЭК» создан Центр управления качеством (находится в подчинении руководителя Центра организации и контроля исполнения поручений). Центр обеспечивает методологическую поддержку, организацию и координацию работ по сопровождению, поддержанию функционирования и совершенствования СМК. Сегодня на наши вопросы отвечает руководитель Центра Ольга Яновская.
— Ольга Сергеевна, расскажите, пожалуйста, о задачах в области СМК в 2022 году.
— В текущем году одним из важных направлений деятельности будет актуализация процессной модели СМК Общества, контроль достижения целей в области качества. Актуально также повышение осведомленности работников по требованиям СМК. Для этого мы планируем проведение консультационных совещаний, более тесную работу с уполномоченными СМК в филиалах и запуск внутренних учебных сессий. Также во второй половине года совместно с Управлением по работе с персоналом мы наметили серию обучающих семинаров по программе «Повышение результативности системы менеджмента качества (стандарты ISO 9001:2015, ГОСТ Р ИСО 90012015, СТО Газпром 9001-2018)» с привлечением внешних консультантов. Пользуясь случаем, приглашаю коллег принять в них участие: заявки направляйте в адрес сотрудников Центра управления качеством.
Узнать больше: Контроль результативности в области качества: опыт МОЭК
— Каковы инструменты системы менеджмента качества?
— Одним из важнейших инструментов развития системы является внутренний аудит: раз в три года все подразделения Общества должны пройти процедуру проверки на соответствие требованиям стандартов ISO 9001:2015, ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и СТО Газпром 90012018. Именно СТО Газпром 9001-2018 предъявляет наиболее жесткие требования к системе менеджмента организации: идентификация документации, содержащей требования к специальным характеристикам и особо ответственным процессам, обязательная оценка результативности действий по сбойным ситуациям, происходящим в организации (авария, инцидент, сбой информационной инфраструктуры) и др.
Внутренние аудиты проводят сотрудники разных функциональных блоков. Это сделано для соблюдения принципа независимости и объективности оценки: например, сотрудник Объединенного контакт-центра может проводить проверку бизнес-процесса «Капитальное строительство». Внутренний аудит направлен на проверку соответствия утвержденных в документах процедур фактическому их выполнению – именно проверку процедур, а не людей. При выявлении несоответствия в одном подразделении по действующей процедуре аудиторы могут запланировать проверку аналогичных несоответствий в других подразделениях в целях исключения системности. Такой подход позволяет улучшать деятельность Общества в целом и совершенствовать внутренние процедуры.
— Расскажите, пожалуйста, об итогах внутренних аудитов в ушедшем году.
— Внутренние аудиты, запланированные в 2021 году (плановые и внеплановые), проводились в период с февраля по ноябрь 2021 года. Планы выполнены в полном объеме: проведено 24 внутренних аудита. В ходе внутренних аудитов выявлено 15 несоответствий (14 малозначительных и 1 значительное), по которым разработано 13 мероприятий по устранению (по двум несоответствиям коррекция невозможна или нецелесообразна), а также выдано 49 рекомендаций по улучшению деятельности и 13 замечаний. Наибольшее количество несоответствий и рекомендаций выявлено по направлениям «совершенствование процедур и требований» и «улучшение механизма осведомленности работников по требованиям СМК». В текущем году проверка подразделений в рамках аудита будет направлена в первую очередь на поддержание осведомленности работников по требованиям СМК, что подразумевает знание принципов и положений Политики в области качества Общества, целевых показателей и степени участия в бизнес-процессах.
Узнать больше: СМК: внутренний аудит в вопросах и ответах
— Помимо внутренних проводятся также и внешние аудиты? Как обстоят дела с такими проверками?
— В период с 4 по 8 апреля в «МОЭК» проводился первый инспекционный аудит СМК в целях подтверждения выданных сертификатов соответствия. Аудит проводился внешним сертификационным органом, в состав экспертной группы входило четыре человека. В контур проверки в текущем году вошли выборочные подразделения Аппарата управления (Управление стратегии, технический блок, Центр управления операционными рисками, Центр управления качеством, Управление технологических присоединений, Управление закупок и обеспечения материально-техническими ресурсами, Управление тарифообразования) и филиалов №№ 1, 2, 3 и 11 «Горэнергосбыт».
По результатам прохождения аудита выявлено 9 малозначительных несоответствий, которые будут устранены в рабочем порядке в течение 20 рабочих дней после прохождения аудита, а также проанализированы и растиражированы в филиалах с целью системного подхода в работе Общества. По итогам аудита экспертная группа выдала рекомендации о подтверждении действия сертификатов соответствия СМК – это означает, что аудит мы прошли успешно.
КОММЕНТАРИИ
Наталья МОИСЕЕВА, внутренний аудитор СМК, начальник отдела методологии и анализа качества коммуникаций:
— Внутренние аудиты подразделений на соответствие требованиям СМК проводятся ежегодно. Изначально работники проверяемых подразделений воспринимали данные нововведения с недоверием – думаю, это было связано в основном с недостаточной информированностью о задачах и целях СМК, а также с загруженностью подразделений текущими профильными задачами. Не все коллеги были нацелены на открытое общение с аудитором. Однако именно конструктивный диалог позволяет максимально корректно оценить существующие процессы в подразделении. Аудиторское заключение содержит не только перечень выявленных нарушений, но и рекомендации по их устранению, а значит, превращается из простого отчета в ценное руководство к действию. И постепенно коллеги начинают понимать, что аудиторское заключение позволяет предоставлять руководству компании качественную и своевременную информацию, которую можно использовать для принятия взвешенных решений, способствующих повышению эффективности управления Обществом в целом либо отдельных его подразделений.
Узнать больше: СМК: В чем польза для сотрудника?
Геннадий НЕСТЕРКИН, исполнительный директор Филиала № 3:
— Подготовка Филиала № 3 к надзорному аудиту, по сути, началась с самого момента внедрения СМК в Обществе. Именно это стало отправной точкой в регулярной и планомерной работе по приведению (и дальнейшему поддержанию) всех бизнес-процессов, в которых участвует филиал, в соответствие с требованиями стандартов СТО Газпром 9001-2018, ГОСТ Р ИСО 9001-2015, ISO 9001:2015.
Сам аудит прошел в строгой, конструктивной и рабочей обстановке с вовлечением всех сотрудников и руководителей филиала. Он позволил выявить и подсветить области деятельности, на которые стоит обратить более пристальное внимание и в которых имеются возможности для улучшения целевых показателей. Кроме того, прошедший аудит подтвердил, что СМК является инструментом, позволяющим взглянуть на все, что происходит в организации, еще более осмысленно, и дает руководителям более эффективные инструменты управления компанией.
