Одна из самых больших ошибок в совершенствовании процессов — это убеждение, что среднее значение отражает всю картину.
На протяжении многих лет совершенствование процессов в значительной степени опиралось на усредненные показатели.
Средние значения полезны. Они помогают нам обобщить большие объемы информации в нечто управляемое. Они помогают руководителям быстро оценить эффективность работы на высоком уровне. Но средние значения также скрывают многое. Иногда они скрывают именно те проблемы, которые мы пытаемся решить.
Представьте, что крупная авиакомпания с гордостью заявляет, что исторический процент отмен рейсов составляет всего 1,22% по всем магистральным и региональным рейсам. На бумаге это звучит превосходно. Большинство руководителей, вероятно, были бы довольны этой цифрой. Большинство панелей управления загорелись бы зеленым цветом.
Представьте, что ваши последние четыре рейса этой авиакомпании были отменены. С точки зрения авиакомпании, процент отмен рейсов по-прежнему составляет всего 1,22%. С вашей точки зрения, процент отмен рейсов равен 100%.
Это несоответствие имеет значение. Среднее значение описывает систему в целом. Клиент воспринимает конкретный экземпляр. Именно здесь у многих организаций возникают проблемы.
Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
Одна из опасностей использования средних значений заключается в том, что они создают ложное чувство уверенности. Руководители видят приемлемый общий показатель и предполагают, что процесс протекает успешно. Между тем, под поверхностью могут скрываться очаги нестабильности, непоследовательности и неудач.
Усредненные показатели сглаживают боль. К сожалению, клиенты не ощущают усредненных показателей. Они ощущают отдельные моменты – они ощущают боль!
Специалистам по совершенствованию процессов необходимо научиться видеть дальше общих показателей.
Вот почему вариативность так важна для операционного совершенства. Два процесса могут иметь абсолютно одинаковые средние показатели, но при этом вести себя совершенно по-разному. Один процесс может быть очень стабильным и предсказуемым. Другой может резко колебаться между отличными и ужасными результатами. Средние показатели могут совпадать. Но качество обслуживания клиентов — нет!
Это одна из причин, почему полагаться исключительно на средние значения может привести к ошибочным решениям. Когда организации сосредотачиваются только на общих средних показателях, они часто упускают важные закономерности, скрытые в данных. В итоге такой процесс может оказаться неэффективным или нестабильным.
Вместо этого вы можете просто усреднять хорошие и плохие дни.
Для эффективного улучшения процессов необходимо приблизиться к самому событию, а не просто ознакомиться с его кратким изложением. Вместо того чтобы просто спрашивать: «Каков средний уровень брака?»
Спросить:
Именно здесь начинается настоящее понимание.
Цель состоит не в том, чтобы полностью отказаться от средних значений. Цель состоит в том, чтобы не останавливаться на этом. Среднее значение часто является отправной точкой, а не ответом.
Например, представьте производственный процесс со средним процентом брака в 2%. Это может показаться приемлемым. Однако более глубокое исследование показывает, что почти все дефекты возникают:
Теперь у организации есть конкретные действия!
Без изучения обстоятельств, связанных с выявленными дефектами, эти закономерности, возможно, никогда бы и не были обнаружены.
Это одна из причин, почему специалистам по совершенствованию процессов следует уделять время самому процессу.
Данные имеют значение… диаграммы имеют значение… показатели имеют значение. Но контекст тоже имеет значение. Обстоятельства, окружающие тот или иной случай, зачастую объясняют больше, чем могли бы объяснить обычные обстоятельства.
Задержка доставки может быть вызвана следующими причинами:
Среднее время задержки само по себе никогда не выявит эти взаимодействия. Организации, которые зацикливаются на сводных показателях, часто отходят от операционной реальности. Они начинают управлять панелями мониторинга вместо процессов.
Лучшие специалисты по улучшению процессов учатся анализировать историю, стоящую за цифрами.
Клиенты редко запоминают средний уровень обслуживания, они помнят это исключение.
Они помнят:
Именно поэтому изучение сбоев на уровне отдельных экземпляров так важно.
В сознании клиента один серьезный недостаток может перевесить сотни успешных транзакций. Операционное совершенство — это не просто достижение приемлемых средних показателей. Это снижение вероятности неприятных исключений. Для этого требуется гораздо более глубокое понимание вариаций, условий, триггеров и закономерностей.
В процессе совершенствования средние значения являются полезными показателями, но делают опасные выводы. Они помогают определить, где следует проводить расследование, но редко объясняют причины возникновения проблем. Реальное улучшение достигается за счет изучения реальных событий, понимания окружающих условий, выявления закономерностей в колебаниях и снижения нестабильности в системе. Хотя руководители могут управлять средними значениями, клиенты сталкиваются с конкретными ситуациями.
Улучшения происходят постепенно, шаг за шагом.
Текст: Джон Ноттс. Изображение ru.freepik.com
