И как внедрение нового стиля управления скажется на сотрудниках компании.
В конце 2021 года Система менеджмента качества (СМК) ПАО «ТГК-1» успешно прошла сертификацию на соответствие требованиям стандартов ISO 9001-2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) и отраслевого СТО Газпром 9001-2018. Мы расскажем о том, почему это событие является столь важным для компании и как внедрение нового стиля управления скажется на сотрудниках компании.
Все самое интересное и уникальное мы публикуем в альманахе «Управление производством». 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
Система менеджмента качества — это общепризнанный стандарт, подтверждающий наличие производственной культуры на предприятии, нацеленной на непрерывное совершенствование производственных бизнес-процессов и в конечном счете на качество продукции. Подтверждение соответствия стандарту возможно только тогда, когда все производственные процессы, технологические инструкции, обязанности известны каждому работнику, и все работники строго выполняют все свои обязанности. Для этого необходимо, чтобы все обязанности, инструкции и процессы были детально зафиксированы в документах предприятия.
Эдуард Лисицкий, заместитель управляющего директора по развитию и управлению имуществом «ТГК-1»:
— Производственная культура живет в людях, поэтому СМК — это требования к работникам предприятия. Производственная культура передается с опытом от поколения к поколению. СМК требует, чтобы производственная культура была зафиксирована в документах предприятия.
Например, нормальная ли ситуация, при которой опытный работник настолько качественно выполняет свои обязанности, что все считают его незаменимым, потому что только он знает свою работу? Откровенно говоря, нет. Предприятие не должно полностью зависеть от компетенций отдельного работника. Его обязанности и инструкции должны быть детально документированы, чтобы любой работник, изучив документы, смог приступить к работе. Поэтому первое требование СМК — это наличие документов с детальным описанием технологических и производственных процессов, требований к качеству продукции, должностных инструкций и регламентов взаимодействия между работниками и подразделениями.
Екатерина Косырева, руководитель проектов повышения эффективности «ТГК-1»:
— С внедрением СМК подход к управлению меняется. Несмотря на то, что отделы сохранились как административные единицы, их деятельность рассматривается в рамках единого производственного процесса. Нет такого, что подразделение выполняет только одну функцию и больше ни за что не отвечает — все связаны в неразрывную цепь, в которой на разных стадиях участвуют различные отделы.
Может показаться, что для выполнения своих обязанностей работнику достаточно должностной инструкции. Однако в инструкциях не отображаются взаимосвязи, позволяющие эффективно взаимодействовать с руководством, другими подразделениями.
Сейчас же сформированы карты процессов, на которых показана взаимосвязь между подразделениями, то есть теперь мы работаем в едином производственном процессе. Любой человек, который приходит работать в нашу компанию, будет участвовать в процессе. Взяв карту процесса в рамках своей деятельности, он может понять всю цепочку взаимосвязей внутри компании: понять, что это за процесс, какая информация нужна для его выполнения, какие алгоритмы в нем существуют, с кем и на основании каких документов ему необходимо взаимодействовать. Все четко и понятно изложено. Без этого описания новому сотруднику будет нелегко и придется долго изучать, как все устроено. Таким образом, сейчас деятельность не зависит от конкретных персоналий, теперь мы работаем в едином производственном процессе.
Показатели качества СМК разрабатывают сами работники и структурные подразделения с помощью опытного аудитора на основании двух важнейших вопросов:
На эти вопросы у любого сотрудника и подразделения всегда должен быть ответ.
Эдуард Лисицкий: «Например, машинист-обходчик должен вовремя пройти по всем точкам маршрута обхода, и не просто пройти, а внимательно выявить и зафиксировать все замечания к работе оборудования. Если так, то свою работу он выполнил качественно, информация о состоянии оборудования к руководству пришла вовремя, и неотложно будет принято решение об устранении неполадок. Самые лучшие машинисты-обходчики предложат руководству аргументированно изменить маршрут обхода, чтобы сэкономить время обхода или больше внимания уделять наиболее проблемным участкам.
Непроизводственный персонал обеспечивает бизнес-процессы. Например, закупки. Договор должен быть заключен в кратчайшие сроки после поступления заявки на закупку, но с соблюдением установленных законом сроков. Приобретенные услуги, оборудование или материалы должны соответствовать требованиям заявки. Бывают случаи, когда закупки задерживаются. Самые лучшие закупщики проанализируют причины срыва сроков, зафиксируют их в документе и разработают план мероприятий с целью устранения срыва сроков в будущем. При этом план обязательно должен быть выполнен, и обязательно должна быть сделана отметка о выполнении плана».
Проверку системы менеджмента качества осуществляет сертифицированный аудитор, хорошо разбирающийся в отраслевых производственных процессах. Проверки проходят в несколько этапов и носят регулярный характер.
Екатерина Косырева: «Заявку от компании о необходимости сертификации принимает соответствующий орган «Газпрома», который рекомендует сертификационный орган.
Проверка проходила в два этапа. Поскольку наша система менеджмента качества охватывает не только управление, но и все 52 станции, аудит станций осуществляется выборочно — какие-то проверяются в этом году, какие-то в следующем (на инспекционном аудите). Сертификационный аудит занял два месяца. По итогу аудита руководители других станций могут ознакомиться с выявленными замечаниями и постараться заранее устранить возможные аналогичные несоответствия у себя до возможной проверки их структурного подразделения.
В ходе сертификационного аудита в октябре — ноябре 2021 года были проверены только пять станций. На текущий и следующий годы запланирован инспекционный аудит, в ходе которого мы подтвердим высокий уровень качества — будут проверены другие структурные подразделения.
Помимо сертификационного и инспекционных аудитов мы в обязательном порядке проводим внутренний аудит. В компании сформирована группа внутреннего аудита по системе менеджмента качества, в которой порядка 50 человек — каждое структурное подразделение представлено сотрудником, ответственным за СМК. План внутреннего аудита утверждается высшим руководством компании. Представителем высшего руководства компании по качеству является Эдуард Николаевич».
Эдуард Лисицкий: «При анализе СМК аудиторы оценивают не количество сбоев в процессах, а убеждаются, что все сбои выявляются и устраняются причины, причем все это зафиксировано не в памяти работников, а в документах. Если на предприятии отсутствует документированная система учета и анализа причин сбоев, потому что сбоев нет, аудитор не выдаст заключение о соответствии СМК. Поэтому от аудиторов СМК нет смысла скрывать факты сбоев. СМК подразумевает постоянное совершенствование, а предела у совершенства нет, недостатки найдутся всегда».
Аудитор не просто разговаривает с людьми, а формирует отчет. В нем прописываются все охваченные процессы, затронутые вопросы, а также подводятся итоги и отражаются выявленные отклонения.
Екатерина Косырева: «Если аудитор выявляет какое-то небольшое несоответствие, то он не записывает это сразу как несоответствие, а дает рекомендации по улучшению. Это как в школе — либо устное замечание, либо запись в дневник, либо вызов родителей».
Эдуард Лисицкий: «Могут быть такие замечания, которые препятствуют сертификации, например, систематическое нарушение, которое выявляется в нескольких структурных подразделениях — это называется грубейшее несоответствие. Звучит страшно. С другой стороны, ничего плохого в этом нет. Мы сами добровольно пригласили аудиторов СМК. В таких случаях предприятия берут время на устранение нарушений и повторно приглашают аудитора».
Сертификаты подтверждают, что в компании есть высокая производственная культура, которая включает в себя в том числе направленность на непрерывное развитие и совершенствование.
Эдуард Лисицкий: «Важным элементом СМК является контроль выполнения планов мероприятий, направленных на повышение качества. Недостаточно просто выполнить свою работу полностью и в срок. Необходимо непрерывно искать способы повышения качества работы, а результаты поиска не оставлять в памяти, а записать и установить срок реализации мероприятия. Аудитор проверяет не только наличие производственной культуры, но и наличие системы ее совершенствования.
Сейчас у нас три сертификата соответствия СМК:
Екатерина Косырева: «Все эти стандарты перекликаются между собой, но наш отраслевой стандарт более жесткий. Если в ГОСТ и ISO какие-то правила прописываются как рекомендация, то в СТО Газпром 9001 эти требования обязательные.
Система менеджмента качества на то и система, что направлена на совершенствование. Она основана на цикле PDСA: Plan — Do — Check — Act. То есть планируй — действуй — проверяй — воздействуй. В дальнейшей деятельности компании мы проверяем и контролируем работу процессов, анализируем, выявляем слабые стороны и разрабатываем планы по дальнейшему улучшению. Это непрерывная работа, и мы ежегодно формируем планы по совершенствованию СМК».
Деятельность любого предприятия зависит от удовлетворенности потребителя качеством предоставляемых товаров или услуг. Базовым направлением системы менеджмента качества является нацеленность на максимально полное удовлетворение спроса.
Екатерина Косырева: «СМК базируется на ключевом принципе — ориентация на потребителя. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха».
Эдуард Лисицкий: «У нас есть конкретные потребители тепла, с которыми заключены договоры теплоснабжения. Наша задача — работать так, чтобы у них не было претензий. СМК помогает выстроить все процессы так, чтобы предотвратить ситуации, когда потребителю холодно или слишком тепло, или вообще нет тепла или горячей воды.
Сложный вопрос: кто потребитель нашей электрической энергии и какие требования он выставляет именно нам? Чтобы все потребители электроэнергии в единой энергосистеме были удовлетворены, мы должны в срок и в полном объеме выполнять задания и команды Системного оператора. Кроме того, мы должны производить электроэнергию без незапланированных отключений генераторов, точно в срок ремонтировать оборудование, регулировать частоту электрического тока и напряжение.
Для аварийных случаев у нас выстроена эффективная система расследования и анализа причин аварий, разработки и контроля плана мероприятий по устранению причин».
Внедрение системы менеджмента качества повышает финансовую привлекательность компании и оказывает существенное влияние на рост курса акций, а эффективно работающая СМК улучшает управление предприятием и обеспечивает его развитие.
Эдуард Лисицкий: «Наш акционер — «Газпром» — сертифицирован в СМК и требует соответствия СМК всех дочерних обществ. Мы это подтвердили».
Екатерина Косырева: «Международный стандарт очень общий, в нем сложно найти какое-то отношение к конкретному производственному процессу. Стандарт «Газпрома» более прикладной, он не только в полном объеме включает ISO и ГОСТ, но и расширен с учетом наших особенностей.
Преимущества, которые дает наличие сертифицированной СМК, очевидны. Это укрепление рыночных позиций за счет роста конкурентоспособности, если говорить о внешней среде. Ведь для клиентов сертификация по стандарту ISO 9001 служит доказательством приверженности качеству».
Сотрудники компании не только производят полезный продукт, но и являются потребителями работ/услуг своих коллег. СМК существенно упрощает эти процессы, делает их понятнее. Кроме того, система менеджмента качества активно вовлекает работников в процесс улучшений.
Эдуард Лисицкий: «Благодаря внедрению СМК каждый работник хорошо знает, что от него требуется и что должен делать во взаимодействии с другими работниками, а если не знает, то может найти документы и детально ознакомиться с требованиями.
Лучшие работники аргументированно подготовят документы с предложениями о повышении качества и эффективности своей работы и предложат их своему руководителю. Это необходимый шаг в карьере любого работника».
