Как автоматизированный учёт обращений помогает сотрудникам КСК Эксплуатации эффективно выполнять свою работу.
Благодарим Дирекцию по корпоративным коммуникациям ООО «КСК» за предоставление данного материала.
Система мониторинга заявок на эксплуатацию помещений позволила уйти от ведения бумажных журналов и перейти на онлайн-инструмент учёта данных. Сократился риск ошибок при ручном сведении отчётов, а скорость реакции на возникающие инциденты выросла в несколько раз. По инициативе КСК Эксплуатации была создана рабочая группа по разработке новой системы, которой руководит Олег Чурилов. Со стороны КСК ИТ основное ядро программы сформировал Никита Макаров, созданием и отладкой информационных дашбордов занимается Егор Богданов. Делимся с читателями историей внедрения данного инструмента.
Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
Решение о разработке новой системы было принято в 2024 году. Со стороны КСК Эксплуатации был проведён анализ действовавших на тот момент заявочных процедур, связанных с эксплуатацией зданий и помещений на территории Промтехнопарка КСК. В результате коллеги выявили ряд проблем. Например, хаотичность подачи заявок от резидентов — часть из них передавалась по телефону или в мессенджерах, а иногда и в личных обращениях, через третьих лиц. Бывали случаи, когда сообщения о проблемах дублировались или просто терялись.
Из-за отсутствия фото- или видеоматериалов, а также неточности формулировок было сложно объективно оценить критичность заявок. Это вызывало ошибки в определении приоритета исполнения и приводило к увеличению времени реагирования на нештатные ситуации. Отсутствие единой базы данных делало невозможным анализ истории оперативных ремонтов оборудования и фиксацию повторяющихся сбоев, что напрямую влияло на качество планирования.
В результате было принято решение о разработке специализированного портала, куда каждый сотрудник может напрямую отправить заявку, связанную с аварийной работой инженерных сетей, а также состоянием зданий и помещений. Первым делом необходимо было проработать и внедрить систему сквозной нумерации помещений и кабинетов, оцифровать план и внести его в систему подачи заявок. Коллеги столкнулись с тем, что место возникновения аварийной ситуации, то есть табличка с номером кабинета, часто не совпадало с номером в системе. Поэтому пришлось заново пронумеровать каждый кабинет и помещение в Промтехнопарке, наклеив на них стикеры с уникальной информацией.
Далее был создан портал, из опыта эксплуатации определён жизненный путь заявки: на каком этапе она попадает к исполнителю или считается выполненной, может ли автор открыть заявку повторно, если исполнитель некачественно выполнил свою работу. При этом первое время автоматическое назначение заявок не всегда работало в заданных алгоритмах. Заявки могли попадать к исполнителю, к которому проблема вообще не относилась. Пользователь мог при составлении обращения выбрать неправильную категорию, например, не «Освещение», а «Электроснабжение». Со временем пользователи системы оценили простоту и удобство, а инженерные службы КСК Эксплуатации получили эффективный инструмент, позволяющий анализировать выполненные работы и предпринимать шаги по улучшению качества услуг.
Сейчас каждое обращение получает уникальный номер, в любой момент можно зайти на портал и посмотреть, на какой стадии находится ваша заявка. Форма на портале устроена так, что вы сразу указываете корпус, этаж и номер кабинета. Это исключает ситуацию, когда исполнитель ищет не там или тратит время на уточнение адреса.
К заявке можно прикрепить фото или видео. Технической службе больше не нужно гадать, насколько серьёзная протечка или какой именно механизм замка сломался. Специалисты видят проблему ещё до выхода и могут сразу взять нужные запчасти и инструменты. В системе ничего не теряется — все заявки аккумулируются в одной базе. Если на текущей неделе нет материалов или свободных рук, заявка не исчезнет, а останется в работе и будет выполнена позже.
Валерий Клейменов, директор по строительству и эксплуатации зданий и сооружений, КСК Эксплуатация:
— Благодаря внедрённой системе руководство КСК Эксплуатации видит статистику по сбоям в работе оборудования и состоянию зданий и сооружений, например, какие поломки самые частые, в каких корпусах больше проблем, как быстро устраняются неисправности. Это помогает эффективнее планировать проведение работ, бюджет на ремонт и загрузку персонала. Мы будем расширять зону обслуживания, в скором времени включим в программу пользователей и объекты ОАО «Центросвармаш», начнём осуществлять свою деятельность по поддержанию работоспособности инженерных сетей, а также зданий и сооружений на данной площадке.
Текст и фото ООО «КСК»
