Методический материал.
Все ключевые производственные показатели помогают определить, что нужно делать для решения поставленных задач. И тем не менее до тех пор, пока не установлена четкая связь KPI со стратегией, данная система - опасная иллюзия.
Роберт Каплан, Дэвид Нортон
Грамотная разработка и внедрение KPI позволяют упорядочить несколько важных процессов в организации:
В технологии разработки KPI можно выделить следующие шаги:
Остановимся на некоторых аспектах внедрения KPI, которые позволят сделать инструмент «рабочим».
Когда внедрение начинается уже на этапе разработки показателей.
Внедрение KPI стоит начинать уже на этапе разработки показателей. Непосредственное участие в этом помогает людям лучше понять свою деятельность, повысить прозрачность получения результата и договориться об ответственности (а значит, о наказании — штрафе, которое явно становится справедливым). Важно, что каждый сотрудник начинает понимать, на что он влияет. Если четко показано, кто и где решил все задачи, а кто допустил ошибку на своем участке, то симпатии и антипатии перестают играть роль и руководителю проще и легче контролировать и вносить коррективы, а подчиненному — проще сориентироваться и доказать свою правоту.
Это прекрасная возможность:
— договориться о том, кто и за что должен отвечать, а также согласовать усилия, чтобы не было дублирования ответственности;
— технологически учесть все особенности деятельности, поскольку это не в состоянии сделать ни один человек, ни даже небольшая рабочая группа;
— обеспечить понимание сотрудниками пользы инструмента KPI и их лояльность к изменениям;
— начать внедрение, то есть сразу использовать полученный инструмент в деятельности;
— договориться о новых терминах, взаимосвязях и ответственности;
— увидеть многие «слепые» зоны, которые видны только в такой большой рабочей группе.
Чтобы внедрение прошло успешно, очень важно соблюдать следующие требования:
— отражать движение к цели в терминах ее достижения (не сколько раз надо вычистить пепельницу, а: «Пепельница должна быть чистой»);
— соответствовать стратегии (например, конкуренты выполняют заказ за четыре дня, а мы за семь, а должны — за три);
— содержать поведенческие критерии (сколько раз встретился с клиентом), только если цели не достигаются.
Все процедуры осуществляются внутренними силами
В компании назначается руководитель проекта разработки и внедрения KPI (менеджер не ниже заместителя генерального директора/директора по направлению), назначается и собирается рабочая группа в составе топ-менеджмента и специалистов и разрабатывает стратегические цели по основным направлениям. Затем эти цели должны быть разбиты по подразделениям и по каждому из них, а также на каждого сотрудника определены KPI.
Процесс может идти двумя путями. Первый — «самостоятельный»:
— протекает в рабочих группах соответствующих подразделений;
— руководители для своих подразделений, каждый сотрудник для себя самостоятельно определяют KPI, согласовывая его с вышестоящим руководством.
Все процедуры оговорены четкими сроками исполнения, и в определенный день вся компания переходит на применение KPI.
Основные плюсы
а. все вопросы понимания ценности инструмента и его особенностей решаются уже на этапе разработки
б. вовлечение сотрудников в процесс изменения и внедрения нового
в. сразу все сотрудники задумываются над показателями эффективности своей деятельности» над реальной отдачей отдела
Основные минусы
а. максимальные временные и энергетические затраты сотрудников компании на разработку и внедрение показателей; финансовые затраты на своих сотрудников
б. опасность выделения не ключевых, второстепенных, показателей, что не позволит получить максимальную отдачу от инструмента
в. опасность того, что инструмент не станет «рабочим» из-за отсутствия доверия к инициативам руководства
С экспертным привлечением консультантов
В этом случае основную работу отдают внешним консультантам. Всю вышеописанную работу они проводят после обязательного этапа диагностики. Формат этапа внедрения (более административный или более «открытый») консультанты предложат, исходя из особенностей корпоративной культуры компании. Однако ту часть внедрения, которая связана с ежедневным использованием инструмента (например, с ответами на вопросы по спорным моментам, если они останутся), внешние консультанты взять на себя смогут лишь отчасти, а основная нагрузка ляжет на руководителей подразделений и руководителя всего проекта внутри компании.
Основные плюсы
а. минимальные временные и энергетические затраты сотрудников (в основном на этапе диагностики)
б. экспертное владение консультантами инструментом, понимание всех особенностей и «слабых зон» разработки и внедрения
в. выделение именно ключевых показателей эффективности для сотрудников
Основные минусы
а. финансовые затраты на консультантов
б. необходимость отдельных действий по внедрению изменений; опасность того, что инструмент не будет «рабочим», из-за недоверия к консультантам (разработан «не нами»)
в. опасность того, что внедрения не произойдет, поскольку привлечение экспертов на отдельные участки работы еще не означает успеха всей процедуры
Процессное привлечение консультантов
В этом случае консультанты приглашаются в качестве фасилитаторов разработки и внедрения KPI. Консультанты в этом случае ничего не «советуют», а помогают организовать процесс более эффективно (например, проведение рабочих групп), используя специальные техники и методы управления групповыми дискуссиями.
Основные плюсы
а. средние временные и энергетические затраты сотрудников (в основном на этапе разработки)
б. вовлечение сотрудников в изменения
в. понимание сотрудниками ценности инструмента
г. сотрудники задумываются над показателями эффективности своей деятельности
д. процесс разработки уже делает инструмент «рабочим», поскольку люди пробуют им пользоваться
Основные минусы
а. временные, энергетические и финансовые затраты компании
б. опасность выделения не ключевых показателей, поскольку консультанты только направляют процесс
С нашей точки зрения, последний вариант обеспечивает оптимальное сочетание привлечения консультантов и вовлечения сотрудников.
Стартовая процедура такого внедрения — это семинар по внедрению KPI.
Семинар обычно проводится для ключевых сотрудников компании после того, как стратегические цели поставлены и разбиты по основным подразделениям компании (топ-менеджментом, советом директоров и т. д.). Цели такого семинара: сформировать у участников представление о методе (что это такое?), научить разрабатывать KPI самостоятельно (как это делать?) и убедить в полезности внедрения KPI для компании (зачем нам это делать?).
Для эффективности инвестиций в обучение подобные семинары стоит проводить для менеджеров среднего звена (не спускаясь ниже).
Примерный регламент семинара
1-я часть. Презентационный блок, рассказывающий о целях внедрения KPI в компании, сути инструмента, основных понятиях.
2-я часть. Деловая игра по решению кейса.
3-я часть. Разработка KPI для своих подразделений с фасилитацией процесса; в качестве эксперта выступает сотрудник, входящий в рабочую группу внедрения KPI внутри компании.
Конкретное наполнение частей зависит от специфики компании, степени доступа консультантов к информации, количества сотрудников.
Результаты и дальнейшие шаги по внедрению KPI
Идеальный результат такого семинара:
Что необходимо учитывать при внедрении KPI?
Остановимся на некоторых проблемных моментах. Первый такой момент — поддержание заинтересованности в использовании этого инструмента.
В первый месяц применения разработки — в случае, если нет никаких мероприятий по информированию, поддержанию заинтересованности в использовании KPI и в работе ничего не меняется, — интерес начинает угасать. Поэтому руководителям на данном этапе надо запастись терпением и усилить обмен информацией. Например, можно сделать па мятку для каждого с его KPI и его областью ответственности; в конце каждого месяца информировать сотрудников о том, что сделано по KPI отдела и каждого работника, разбирать сложные вопросы, если они будут; а если возможно — рассчитать, например, заработную плату за месяц «по-старому» и «по-новому», и т. п.
Второй момент — необходимость регулярного замера KPI и отслеживание их значений.
Поскольку это дополнительная работа для руководителей, которая в первое время занимает много времени, а в дальнейшем будет требовать постоянно небольшого времени, необходимо контролировать ее выполнение отдельно, напоминая о важности этой работы.
Третий момент — решение спорных вопросов.
Всегда найдутся сложные ситуации, для которых ответственность четко не была закреплена на этапе согласования. В таких случаях возникает необходимость договариваться об ответственности за данный KPI.
Четвертый момент — оценка достижения KPI в конце года.
То, как будет проходить эта оценка, и ее последствия необходимо обговорить заранее, поскольку в первый год работы с показателями можно не знать всех желаемых значений (например, вы придумали индекс удовлетворенности клиента, но пока не знаете, каким он должен быть). Важно, чтобы правила не менялись в течение установленного периода (года, например) или до оценки, когда вы, например, увидите, что KPI многократно перевыполнены из-за неправильного определения их значения. Если вы не договорились заранее о том, что будет в этом случае (например, не определи ли верхний порог перевыполнения), необходимо выплатить причитающееся вознаграждение, а на следующий год ввести новое правило. В противном случае заинтересованность в применении KPI резко упадет.
Виктория Пятница — руководитель отдела рекрутмента компании Manpower (Москва)
Вопрос: В какой степени применима система KPI в компаниях?
На практике одной из наиболее показательных систем является система управления с помощью ключевых показателей эффективности. Вообще, система управления эффективностью, Performance Management, позволяет компании построить свою деятельность в соответствии с выбранной стратегией, привести цели и задачи отдельных сотрудников и подразделений в соответствие с глобальными целями и задачами топ-менеджмента и компании в целом. Система KPI позволяет сделать акцент на направлениях и областях, критичных для реализации планов компании, выбрав из них наиболее важные и значимые.
Если говорить о том, насколько данная система приемлема для тех или иных специальностей, то можно с уверенностью констатировать, что практически нет отрасли деятельности, к которой нельзя было бы ее применить. В самом деле, если существует какая-либо профессиональная деятельность (финансовая или административная, связанная с управленческими навыками или не предполагающая таковых, рассчитанная на творческую или на рутинную работу), то /обязательно существуют и критерии оценки эффективности ее выполнения, а соответствен но, и измерители. Другой вопрос, что обозначить четко эти измерители или определить их «вес» порой довольно сложно. Как, например, измерить основные показатели эффективности работы творческих работников в сетевых рекламных компаниях? Или каким может быть для рекрутера в агентстве вес показателя по наработке базы данных кандидатов? В каких-то агентствах этот показатель может быть более или менее критичен, в каких-то вообще не иметь никакого значения. Например, в нашей компании до сих пор еще происходит корректировка важности и веса тех или иных критериев деятельности специалистов.
Важно понимать главное — в основе разработки KPI лежат стратегические цели компании и ключевые бизнес-процессы, происходящие в ней. Цель создания подобных систем — четко обозначить показатели, по которым менеджмент компании сможет определить, насколько эффективно была выполнена работа, и сделать критерии и инструменты оценки максимально прозрачными для себя и сотрудников.
