Вместе со специалистом разбираемся, что такое правильная критика в коллективе и как её вести, чтобы не наломать дров.
В эти дни отмечается Всемирный день корпоративной культуры (этики). В широком смысле в эту сферу входит и профессиональное поведение, и уважение к коллегам, клиентам, и соблюдение требований безопасности, и сохранение конфиденциальности информации. А если коснуться частностей, играющих зачастую не менее важную роль, то сюда можно отнести и правила общения внутри коллектива, перед которым ежедневно ставится множество производственных задач. И поскольку при всем нашем стремлении к безупречности иногда не обходится без ошибок и недочетов, все мы, случается, сталкиваемся с критикой со стороны руководства или своих же коллег. И вот о том, как относиться на работе к такой вещи, как критика, как правильно вести себя в этот момент каждой из сторон: критику и адресату, мы решили обсудить с ведущим психологом ООО «Газпром трансгаз Сургут» Еленой Богдан.
Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
– Елена Сергеевна, можно ли определить, какое место в корпоративной культуре занимает критика? Работает ли здесь правило иерархии, когда высказывать замечания по работе может только руководитель?
– Сразу хочу уточнить: все, что касается критики в корпоративной культуре (и не только), в настоящее время принято называть обратной связью, выделяя несколько ее видов: поддерживающую, обучающую, мотивационную, конфликтную (в обиходе именно она ближе к понятию «критика»). Если говорить о работе, где мы, постоянно взаимодействуя с коллегами, руководством и подчиненными, сталкиваемся с разными производственными ситуациями, то без ошибок здесь, конечно, обойтись не получается. И озвучивая их другим, стоит помнить о том, что все мы разные, и стараться формулировать свои критические высказывания так, чтобы передаваемая нами информация была воспринята адекватно и не провоцировала конфликт. Как известно, то, что мы подумали, озвучили вслух, и то, что услышал адресат – это три отдельные истории.
– Другими словами, к каждому необходимо искать подход, чтобы и не обидеть критикой, и получить ожидаемый результат?
– Безусловно. Ведь для кого-то обратная связь должна быть подробной, с проверкой понимания и планом действий, а другому это не требуется, поскольку его внутренний критик уже и так провел детальную работу. И усугублять здесь не стоит, поскольку есть опасность, что человек может зациклиться на самобичевании, и тогда эффективность его труда значительно снизится. Надо учитывать, что у всех к тому же разный темперамент.
Например, есть люди медлительные по своей природе, и критиковать их за это бессмысленно. Они не смогут действовать быстро в потоке меняющихся задач и сжатых сроков, сохраняя качество и продуктивность. Вместе с тем такие работники, например, могут отлично выполнять задачи, требующие анализа, терпения, скрупулезности. Словом, оптимально подобранный функционал и подход к людям с учетом особенностей каждого позволит сократить поводы для критики.
– Тема обратной связи изучается на тренингах и семинарах для работников и кадрового резерва Общества?
– Да, мы уделяем на таких обучающих мероприятиях этой теме серьезное внимание. И дающему обратную связь, и принимающему важно помнить: оценивается не личность, а отдельные ее действия и поступки, то, что можно исправить. Например, совершена ошибка при составлении отчета или нарушена техника безопасности – это конкретные, измеримые понятия.
Мы можем описать конкретный пример, последствия, к которым привели действия сотрудника, варианты поведения, которые руководитель хотел бы видеть в будущем, и совместно продумать варианты более эффективных и успешных действий.
И надо помнить, что любая коммуникация – это двусторонний процесс. Поэтому стоит обсуждать с работником причины той или иной случившейся ситуации, вовлекая его в конструктивный диалог. Например, спрашивая: «Почему это произошло? Что в следующий раз ты сделаешь, чтобы не допустить эту ситуацию?».
В общем, человек должен видеть, что и как можно исправить, тогда впредь он постарается не допустить подобного. А если его только критиковать, не обсуждая варианты устранения ошибок, и не замечая в дальнейшем того факта, что он перестал их допускать, работник может просто потерять веру в собственные силы.
– Посоветуйте литературу, прочитав которую, наши коллеги могли бы научиться конструктивно вести диалог в спорных ситуациях и нормально принимать критику?
– Я бы рекомендовала на нашей газпромовской информационной платформе «ГИД» обратить внимание на обучающие проекты, где подробно прописаны варианты обратной связи и алгоритм действий в той или иной ситуации. И там конкретно есть курс «Обратная связь», изучить который может любой пользователь. Это не займет много времени, и вы узнаете, какие есть типы людей и какая каждому из них подходит обратная связь.
– Какие общие советы вы бы дали тем, кто хочет научиться давать конструктивную критику, и тем, кто становится вольно или невольно ее объектом?
– Стараться сдерживать эмоции, когда они захлестывают (хотя это сложно), чтобы не наговорить лишнего. Эмоции быстро остывают, и о том, что вы высказали сейчас в пылу гнева, через пару минут, возможно, станете сожалеть. Поэтому для соблюдения коммуникативной гигиены лучше переждать определенное время, чтобы потом спокойно обсудить с оппонентом волнующую тему.
В ситуации, когда вы видите, что собеседник находится в очень возбужденном состоянии, помните, что любые ответные пояснения не будут услышаны (эмоции в ответ на эмоции не решают проблему). Есть, конечно, критические (аварийные) ситуации, когда на это нет времени, но даже в таких случаях наступает момент «разбора полетов», когда все успокоились и можно обсудить, почему ситуация так сложилась и как ее можно исправить.
Вне зависимости от того, кто вступает в систему взаимоотношений – руководитель-подчиненные или коллеги между собой, структура неизменна – стоит заранее определиться с целью и желаемым результатом обратной связи, линией поведения (с учетом статуса, повторяемости ситуации, личностных особенностей человека и пр.).
Нужно подготовить аргументы и факты для понимания того, что конкретно и зачем вы хотите сказать в данной отдельной ситуации, не переходя на личности. Это, кстати, касается и похвалы. Здесь тоже следует акцент делать на конкретных успешных аспектах работы сотрудника. Словом, во всем стоит соблюдать баланс.
Текст: Светлана Севастьянова. Фото: Юрий Меремкулов
