Полная версия статьи из альманаха «Управление производством».
В конкурентной рыночной среде предприятия развязывают все более напряженную борьбу за лояльность потребителей, и приоритетом в их работе становится создание продукта, максимально отвечающего требованиям клиента как в отношении его характеристик, так и в отношении условий клиентского обслуживания. Практики развертывания функции качества мы рассмотрим на примере малого мукомольного предприятия в Объединенных Арабских Эмиратах.
Первую часть статьи можно прочитать здесь – Модель пошагового развертывания QFD на примере мукомольного предприятия ОАЭ. Часть 1
| QFD (Quality Function Deployment, структурирование (развертывание) функции качества) – гибкий метод принятия решений, использующийся для оценки качества продукции и услуг с точки зрения потребителей, для выявления наиболее важных параметров качества, определяющих совершенствование процессов как на предприятии, так в процессе разработки дизайна продукции. QFD помогает компании понять, какой уровень качества ожидают от ее продукции клиенты, и трансформирует потребности клиентов (голос клиента) в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги. Результатами применения методики являются понятные схемы и матрицы, которые могут быть повторно использованы для будущих товаров либо услуг. |
Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
Результаты изменения уровня удовлетворенности клиента были представлены в виде графиков. Пример такого графика можно видеть на рисунке 4; на нем, среди прочего, приведено сравнение результатов компании и ее конкурентов.
Рисунок 4а. Уровень удовлетворенности клиентов качеством продукции.
Рисунок 4б. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Уровень удовлетворенности потребителей рассчитывается на основании их ожиданий и соответствия компании этим ожиданиям (например, указанным в таблице 1). В течение года среди потребителей было распространено 200 анкет с целью определения их удовлетворенности продукцией и уровнем обслуживания компании. Для оценки ответов снова была использована шкала Лайкерта со следующими вариантами ответов: «не важно», «не очень важно», «довольно важно», «важно» и «очень важно».
В результате проведения опросов были сделаны следующие выводы:
1. Потребители уделяют очень большое внимание качеству продукции (показатель 3,2 ‒ 4,5 из 5). Как оказалось, компания является лидером на рынке в области качества продукции, и ей следует лишь придерживаться избранной стратегии и постоянно повышать качество в стремлении к достижению новых целей.
2. Потребители предъявляют умеренные требования к качеству обслуживания (показатель 3,0 ‒ 3,9). Однако компания не является лидером в этой области, уступая конкурентам; ей следует повышать качество обслуживания.
3. Общие показатели деятельности компании в сравнении с конкурентами выглядят следующим образом:
4. Бенчмаркинг глобальной пищевой промышленности показал, что, несмотря на успехи на местном рынке, компании предстоит огромная работа по усовершенствованию производственных процессов и стандартов очистки для соответствия требованиям мирового рынка. Она включает в себя, среди прочего, повышение квалификации персонала или наем новых сотрудников.
Результаты бенчмаркинга подтолкнули компанию к внедрению комплексного управления качеством (TQM). Для начала направления работы были распределены по степени важности:
Компания фокусируется на этих факторах с целью внедрения улучшений именно в тех областях, которые имеют первостепенное значение для потребителей, что в конечном итоге принесет максимальную выгоду компании.
Разработка и внедрение эффективной системы комплексного управления качеством (TQM) ‒ довольно сложный процесс, важнейшей частью которого является надежная система оценки эффективности и продуктивности операций. Такая система должна не только давать своевременную и точную оценку происходящим процессам, но и опираться на ключевые факторы успеха организации, такие как, например, удовлетворенность клиентов и социальное воздействие.
Долгосрочные цели системы текущей оценки эффективности в рамках TQM включают также постоянное повышение производительности и максимизацию уровня удовлетворенности потребителей путем приспособления к их потребностям и общей экономической обстановке. Внедрение такой системы на практике зависит от множества факторов: руководства, планирования качества, специальной подготовки, работы с поставщиками, управления процессами, постоянного усовершенствования и изучения производственных процессов.
Несмотря на широкий пласт научно-исследовательских работ на тему оценки эффективности производства в контексте TQM существует ощутимый недостаток эмпирических исследований различных аспектов применения теории на практике, как то: какие именно критерии эффективности используются компаниями, внедряющими TQM, и насколько они уместны. Настоящее исследование направлено на улучшение сложившейся ситуации и рассматривает применение и эффективность систем текущей оценки эффективности в контексте TQM с точки зрения удовлетворенности потребителей и качества продукции и обслуживания на малых и средних предприятиях пищевой промышленности.
Изучаемая компания проводила замеры показателей производительности для оценки эффективности TQM с 2016 по 2018 гг., что указано в Таблице 3. Затем для оценки динамики эффективности программ TQM была снова реализована методика QFD, на основании чего были построены новые графики удовлетворенности потребителей (Рисунки 5а и 5б).
Рисунок 5а. Уровень удовлетворенности клиентов качеством продукции.
Рисунок 5б. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Показатель необходимости усовершенствования качества продукции довольно невысок (1 ‒ 1,097), это означает, что качество продукции практически полностью соответствует ожиданиям потребителей. Между тем, компании по-прежнему стоит больше внимания уделять качеству обслуживания, поскольку показатель необходимости усовершенствования для этого фактора остался довольно высок.
Как мы можем увидеть из рисунков 5а и 5б, уровень удовлетворенности потребителей качеством продукции в 2018 году несколько ниже, чем в 2016. Некоторые аспекты из указанных в таблице 1 были усовершенствованы, например, пункты 7 (Поражение грибком), 8 (Комки), 9 (Насекомые), 10 (Неприятный запах), 16 (Точность фасовки), но поставленная цель все еще не достигнута. Тем не менее, компания внедрила систему организации производства и управления предприятием и передовые практики пищевой промышленности, что не могло не отразиться на чистоте продукта и прочих аспектах.
В целом, уровень качества продукции рассматриваемой компании оказался значительно выше, чем у конкурентов, в т.ч. зарубежных.
Рисунки 5а и 5б указывают на то, что уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в 2018 году в целом выше, чем в 2016, но компании все же не удалось достигнуть поставленной цели по всем аспектам. Были улучшены лишь четыре аспекта из таблицы 1, т.е. пункты 4 (Доступность в любое время), 5 (Близость), 6 (Простота заказа) и 7 (Доставка), хотя улучшения требовались также в пунктах 9 (Код продукта), 19 (Скидки), 20 (Призы), 21 (Награды) и 22 (Кредит и рассрочка). Компании удалось улучшить свою логистическую систему и наладить контакты с более независимыми дистрибьюторами путем предложения оптовых скидок и прочих стимулов.
В целом, уровень обслуживания в рассматриваемой компании был значительно выше, чем у конкурентов, в т.ч. зарубежных.
Таблица 3. Индекс роста удовлетворенности потребителей деятельностью компании и ее конкурентов в 2016 и 2018 гг.
| Производитель муки | Качество продукта | Качество обслуживания | ||||
| 2018 | 2016 | Рост | 2018 | 2016 | Рост | |
| Компания | 3,87 | 3,98 | -2,71% | 3,46 | 3,35 | 3,29% |
| Местные конкуренты | 3,71 | 3,81 | -2,79% | 3,12 | 3,45 | -9,41% |
| Зарубежные конкуренты | 3,21 | 3,21 | 0,00% | 2,47 | 2,47 | 0,00% |
| Средний показатель по конкурентам | 3,61 | 4,15 | -2,31% | 2,96 | 3,20 | -7,59% |
Согласно данным из таблицы 3, компания достигла значительных улучшений в области качества обслуживания (3,29%). В то же время качество продукции снизилось, поскольку местным правительством было принято решение о внедрении Системы анализа рисков и критических контрольных точек в качестве стандарта безопасности пищевых продуктов. Таким образом, ухудшение качества продукции не связано с ухудшением работы компании. Более того, стандарты качества компании возросли с внедрением Системы анализа рисков и критических контрольных точек.
Как следует из Таблицы 3, произошло снижение удовлетворенности потребителей качеством продукции компании и в то же время повышение удовлетворенности уровнем обслуживания. Это может быть вызвано несколькими факторами:
К каким выводам позволяет нам прийти пример данного предприятия? Сегодня наиболее успешные компании активно внедряют комплексное управление качеством (TQM), поскольку это весьма эффективный инструмент улучшения производственных показателей. Достичь лидерства на рынке невозможно без четкого понимания сути производственных процессов, механизмов их протекания, а также взаимосвязей между ними. В настоящем исследовании приводится практический опыт, который может помочь компаниям, впервые внедряющим TQM. Сравнение уровня удовлетворенности потребителей качеством продукции и обслуживания позволяет определить, в каком направлении компании стоит прилагать усилия по совершенствованию.
Важно понимать, что постоянное развертывание функций качества должно затрагивать все уровни функционирования организации. Эффективное TQM предполагает создание корпоративной культуры и замещение постоянного QFD. Это побудит руководство компании внедрять программы повышения качества с упреждением, что поможет сократить время между проведением анализа QFD и, соответственно, внедрением необходимых улучшений. В результате конкурентоспособность компании возрастет значительно быстрее.
Текст: Ольга Гончарова
Материал подготовлен на основании данных Maqsood Sandhu, Yohanes Kristianto, Mian Ajmal, TQM and QFD Approach to Achieve Customer Satisfaction: a Flour Milling Company Case Study.
