Портал "Управление производством" 0 комментариев

Качество в российском производстве – мнения экспертов

В рамках подготовки восьмого номера Альманаха «Управление производством. Инструменты СМК: повышение качества продукции и процессов» мы не могли не обратиться к российским производителям: каким инструментам управления качеством они отдают предпочтение? Как организуют собственную систему управления качеством? Как привлекают работников и устраняют дефекты? Об этом и многом другом – из личных бесед с руководителями передовых российских предприятий.

СМК и корпоративные стандарты качества

Что представляет собой внутренний (корпоративный) стандарт качества Вашего предприятия?

Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Стандарт называется Руководство по качеству шинного производства (Quality Manual Tires). Документ тезисно описывает систему менеджмента качества в компании. Политика в области качества определяет пять основных направлений в деятельности компании:

  1. Ориентация на клиента.
  2. Развитие поставщиков.
  3. Мотивация и обучение сотрудников.
  4. Увеличение прибыли для акционеров.
  5. Забота об окружающей среде и снижение негативного воздействия на окружающую среду.

Андрей Куценко, директор завода по производству сублимированного кофе «Крафт Фудс Рус» в ГореловоАндрей Куценко, директор завода по производству сублимированного кофе «Мон'дэлис Русь»:

Основными принципами нашей системы управления качеством являются:

  • высокий уровень требований по управлению качеством к производителям сырья и упаковочных материалов для нашей компании;
  • высокие требования по пищевой безопасности к уже имеющемуся у нас, а также проектируемому для нас производственному оборудованию;
  • контроль качества на всех стадиях процесса создания готового продукта силами тех работников, которые принимают в нем непосредственное участие на каждом из этапов производства.

Это относится как к этапу приемки от поставщиков сырья и упаковочных материалов, так и этапу самого производства готовой продукции. Придерживаться этих принципов нам помогает набор разработанных в компании политик, процедур и правил, полная вовлеченность производственного персонала в процесс контроля качества производимой продукции, а также система регулярного обучения наших работников, позволяющая постоянно поддерживать их знания на высоком уровне.

Михаил Сахнов, Директор интегрированной цепочки поставок ООО «Мон'дэлис Русь» (производство продуктов питания):

Наша система контроля качества и безопасности продукции охватывает все шаги производственного процесса, который начинается еще на стороне поставщиков сырья, упаковочных и вспомогательных материалов. К сотрудничеству допускаются только поставщики, успешно прошедшие аудит качества. Аудиты проводятся сотрудниками «Мон'дэлис Русь» после специального обучения. Во многом именно такой тщательный отбор подрядчиков обеспечивает выпуск качественной и безопасной продукции.

В конце цепочки системы управления качеством находятся процессы, позволяющие получить отклик рынка по продукту и отзывы потребителей. В «Мон'дэлис Русь» действует бесплатная горячая линия, по которой потребитель из любого уголка нашей страны может позвонить и сообщить свое мнение о нашем продукте. Каждое такое сообщение рассматривается, и в зависимости от характера пожелания или вопроса, нами разрабатываются конкретные шаги с участием специалистов из вовлеченных функций. Например, нами были рассмотрены и внедрены пожелания потребителей об изменении видов упаковки.

На мой взгляд, сильная система – это та, которая может дать ответ, как действовать практически в любой ситуации при выпуске продукции. Чем тщательнее продумана система, чем больше процессов она охватывает, чем она понятнее и логичнее, тем больше ответов в ней можно найти на всех этапах производственного процесса. Простой пример. При производстве продукции в ночную смену произошел какой-либо сбой в производственных параметрах. Оператор не может сразу диагностировать причину, его задача – не допустить распространения дефекта продукта. В соответствии с требованиями системы, он должен остановить линию, отделить продукцию, выработанную с момента ее выпуска в соответствии с требованиями спецификации, поставить в известность своего руководителя. Дальнейший выпуск продукции возможен только после устранения сбоя. Вся продукция, выпущенная с момента сбоя, не будет использована в дальнейшем производственном процессе. Никакой суеты, продуманные шаги, в основе которых лежит оценка риска и выявления причин сбоя, внедрение корректирующих и предупреждающих действий.

Какие инструменты менеджмента качества (СМК) Вы применяете на производстве на постоянной основе?

Сергей Паньков, заместитель генерального директора по качеству и совершенствованию процессов ОАО «Сатурн – Газовые турбины»:

Мы используем множество самых разных инструментов управления качеством, включая различные стандарты, процедуры и инструкции. В сумме можно насчитать более 750 параметров качества.





Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Статистические методы управления производственным процессом в нашей организации не применяются в силу ряда причин:

А) оснащение производства станками с ЧПУ, точность которых на порядок и превышает поле допуска на изготавливаемые детали

Б) использование твердосплавных режущих инструментов

В) высокий уровень технологической подготовки производства

Г) незначительные объемы партий продукции, недостаточные для применения статистических методов.

Елена Падучина, генеральный директор ПО «ТРЕК» (проектирование и производство автокомпонентов):

В «Треке» уже достаточно давно внедрен процессный подход. При создании новых продуктов организовываются межфункциональные команды, которые планируют и отслеживают все этапы реализации проекта, готовят экономическое обоснование, проводят оценку рисков. А сейчас при разработке и постановке на производство новой продукции используются следующие методики: APQP (перспективное планирование качества), QFD (структурирование функции качества), DFMEA (анализ видов и последствий отказов конструкции), PFMEA (анализ видов и последствий отказов процесса), SPC (статистическое управление процессами) и MSA (анализ измерительных систем), которые преобразованы в стандарты предприятия.

 

Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Мы используем стандартные инструменты менеджмента качества, к примеру, для внедрения новых продуктов мы применяем метод перспективного планирования качества продукции APQP (Advaced Product Quality Planning). Этот метод включает пять основных этапов: определение требований к продукции, к процессу, анализ возможности внедрения продукта, испытания, предпроизводственный аудит для подтверждения готовности к серийному производству. Для решения возникающих проблем используется так называемый 8D report, который состоит из 8-ми этапов: первые четыре этапа – это определение проблемы, быстрый анализ и устранение последствий проблемы с целью защиты потребителя; затем, более глубокий анализ причин возникновения проблемы, разработка и внедрение корректирующих мероприятий, анализ результативности мероприятий, капитализация опыта и извлечение уроков. Решение любой проблемы, как правило, занимает не более 30 дней.

Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества. ЗАО «Филип Моррис Ижора» (табачная промышленность):

Качество – очень важный аспект нашей деятельности. Одной из основных целей компании является стремление во всем соответствовать ожиданиям совершеннолетних потребителей и предлагать им высококачественную и инновационную табачную продукцию. Для того чтобы продукция, произведенная любым из производственных центров, независимо от его месторасположения, неизменно соответствовала стандартам качества, в компании была разработана комплексная и многоуровневая система обеспечения качества. Она включает в себя контроль на всех этапах процесса производства, анализ всех табачных и нетабачных материалов, и, конечно, – проверку качества готовой продукции. Существует более 250 параметров качества, обязательных для всех производственных центров компании. Соответственно, продукция, выпускаемая на фабрике «Филип Моррис Ижора», должна им соответствовать.

Проводится ли на Вашем предприятии автоматизация СМК? Какой эффект она дала?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

В нашей организации внедрена 1С:Предприятие 8.2 с дополнительными конфигурациями по управлению конструкторской документацией и управлению бизнес-процессами. Это позволило снизить трудовые затраты управления организацией, подняло систему прослеживаемости продукции и управления документацией на новый уровень.




Сергей Паньков, заместитель генерального директора по качеству и совершенствованию процессов ОАО «Сатурн – Газовые турбины»:

Автоматизация проводится, в сборе и обработки данных опираемся на современное программное обеспечение, используем внутреннюю сеть. Пользу видим в том, что процессы становятся понятнее.





Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Сейчас сложно себе представить современное предприятие без систем автоматизации, которые существенно снижают нагрузку на персонал, помогают систематизировать и быстро анализировать данные. Например, для анализа процессов производства на заводе внедряется система QDA (Quality Data Acquisition), где данные о характеристиках продукции постоянно считываются и анализируются. Для управления производством в Continental используется система SFI, а данные по каждой шине, от готовой продукции до партии сырья, собираются в базе данных MVTS.



Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества, ЗАО «Филип Моррис Ижора» (производство табачных изделий):

В ФМИ функционирует комплексная система обеспечения качества, которая помогает осуществлять максимальный и разносторонний контроль на всех этапах производства. Это и использование различных датчиков, установленных непосредственно на оборудовании, и работа операторов производственных групп, в чьи обязанности входит периодическая проверка соответствия параметров продукции целому ряду показателей и стандартов. Проверку качества каждой партии материалов и готовой продукции также проводят сотрудники отдела обеспечения качества.

Мощность одной группы машин по производству и упаковке сигарет на фабрике «Филип Моррис Ижора» достигает 20 000 сигарет в минуту (1 000 пачек), и, безусловно, визуально невозможно проверить все сигареты без исключения. Но качество продукции – и здесь, наверное, можно как раз говорить о каждой сигарете – постоянно оценивают совершеннолетние потребители. Для того чтобы они могли в случае необходимости сообщить свое мнение о качестве сигарет или выразить сомнение в их подлинности, у нас работает горячая линия по работе с клиентами. Также совершеннолетний потребитель может направить вопросы в письменном виде по адресу, который указан на каждой пачке.

Как руководители производства и цехов пользуются результатами работы отдела качества (статистика, предложения, отклонения и т.д.)? Дают ли отделы качества производственникам достаточно инструментов и информации для повышения качества продукции?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Информация о выявленных несоответствиях находится в доступе в режиме онлайн. Ежемесячно начальники цехов на основании этих данных готовят отчет об уровне качества их продукции с анализом причин и предложений по их устранению.





Сергей Паньков, заместитель генерального директора по качеству и совершенствованию процессов ОАО «Сатурн – Газовые турбины»:

Данные по качеству используются на производстве: руководители цехов еженедельно получают отчеты, анализы, данные по мониторингу, хотя этого нельзя назвать достаточным.

 




Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Ежемесячно для каждого KPI всем департаментам предоставляется отчет QOS (Quality Operative System), который содержит анализ и информацию об основных проблемах и мероприятия по устранению их причин. Таким образом, руководители всегда имеют полную картину происходящего и рекомендации дляулучшению работы.




Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества, ЗАО «Филип Моррис Ижора» (производство табачных изделий):

Если в результате обращения потребителей было выявлено несоответствие продукции требованиям, предоставленный образец отправляется на тщательную экспертизу для проверки качества. В зависимости от характера выявленных несоответствий по качеству, результаты экспертизы направляются в соответствующие производственные отделы для определения причин и разработки корректирующих действий, которые позволят исключить подобные ситуации в дальнейшем. Более того, в компании существует глобальная база выявленных несоответствий, и это помогает всем нам не только учиться на собственном опыте, но и обмениваться информацией с коллегами из других производственных центров ФМИ.

 

Управление качеством и работа с персоналом

На вашем предприятии существуют кружки качества? Насколько работники ваших предприятий вовлечены в процессы улучшения качества продукции?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Формально кружков качества в нашей организации нет. Уровень соответствия продукции требованиям определяется технологической подготовкой производства, за которую отвечают технологи. Налажена обратная связь между рабочими и технологами во время проведения технологических аудитов, технологическая служба информирована обо всех случаях выявления несоответствующей продукции в процессе производства.




Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Для анализа текущих проблем на предприятии в каждом цехе проходит ежедневное собрание по качеству (Quality Conference) с представителями службы качества и производства. Кроме того, с целью укрепления культуры качества, компания ежегодно проводит комплекс мепроприятий в рамках специальных «Дней качества».




Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества. ЗАО «Филип Моррис Ижора» (производство табачных изделий):

Для развития культуры вовлеченности сотрудников в производственный процесс в компании была создана операционная модель OPEN, которая включает в себя три направления: Организация, Процессы и Признание. Ее название появилось от первых букв английских слов Operations Performance and ENgagement, что означает вовлечение каждого сотрудника в процесс управления и улучшения работы компании. В этой операционной модели предусматривается использование принципов Бережливого производства применительно ко всем производственным процессам. Главная цель операционной системы – создать механизм непрерывного улучшения бизнес-процессов и избавиться от всех видов потерь посредством вовлечения каждого сотрудника организации.

Двумя основными направлениями, поддерживающими процесс непрерывного улучшения, являются целевые улучшения и автономное управление. Команды по целевым улучшениям, формируемые из сотрудников компании, разрабатывают проекты, направленные на решение фокусных/точечных задач. В результате реализации таких проектов повышается эффективность работы оборудования, производительность труда, сокращается количество отходов и улучшаются производственные показатели. Целью автономного управления является развитие персонала, повышение уровня самостоятельности при принятии решений. С момента запуска операционной модели OPEN мы не раз видели примеры реализации замечательных идей, позволивших фабрике достичь высоких результатов в области улучшения производственных и бизнес-процессов и, как следствие – качества продукции. 

Елена Падучина, генеральный директор ПО «ТРЕК» (проектирование и производство автокомпонентов):

С 2006 года в «Треке» организован и работает Совет по улучшениям. Сотрудниками завода было подано более полусотни предложений по улучшению различных аспектов деятельности предприятия, в том числе по улучшению производственных процессов и свойств выпускаемой продукции. Экономический эффект от внедрения поданных предложений составил более десяти миллионов рублей. При этом качество продукции непрерывно улучшается. Осваиваются новые конструкции: у нас имеется 7 патентов на изобретения и 5 – на полезные модели.



Андрей Куценко, директор завода по производству сублимированного кофе «Крафт Фудс Рус» в ГореловоАндрей Куценко, директор завода по производству сублимированного кофе «Мон'дэлис Русь»:

В нашей компании в целом и на наших предприятиях в частности постоянно функционирует система непрерывного улучшения процессов. Каждый сотрудник может направить свое предложение по улучшению того или иного процесса, заполнив соответствующий бланк. Комиссия, состоящая из технических экспертов в разных областях, обсуждает идею и определяет, насколько она полезна и эффективна, а затем определяет сроки ее внедрения. Мы способствуем максимальному вовлечению наших сотрудников в непрерывное улучшение процессов и повышение эффективности и качества работы. Определяя идеи для внедрения, мы опираемся на логику, здравый смысл, эффективное взаимодействие и четкую расстановку приоритетов.

Наши сотрудники с самого начала проявили большой интерес к новой системе управления качеством. Они продемонстрировали полное понимание того, что для стабильности и уверенности в завтрашнем дне мы должны обладать рядом существенных конкурентных преимуществ перед российскими и зарубежными производителями. Одним из наших наиболее ярких конкурентных преимуществ как раз и является эффективная система управления качеством.

На чем строится обучение сотрудников основам управления качеством?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Все вновь принимаемые работники проходят адаптацию, и ежегодную аттестацию. В 2013 году в учебных заведения города проходили обучение наладчики станков с ЧПУ.





Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Обучение подходам к требованиям качества происходит постоянно. В каждом производственном подразделении есть ответственный за обучение тренер, который анализирует проблемы и обучает персонал как избежать их в будущем. На данном этапе одним из ключевых моментов является обучение персонала требованиям к выполнению работ. Сотрудники проходят обучение как в России, так и на других Европейских заводах концерна.




Елена Падучина, генеральный директор ПО «ТРЕК» (проектирование и производство автокомпонентов):

Обученный, квалифицированный персонал – это залог успеха. Вроде бы банально звучит, но в подобных фразах много смысла. Именно люди и та корпоративная культура, которая создана на предприятии, позволяют добиваться успеха. Поэтому мы считаем обязательным обучение персонала, в том числе инструментам бережливого производства. Сотрудники службы управления качеством уже прошли обучение проведению аудитов 1-ой и 2-ой стороны, теперь им предстоит провести аналогичное обучение среди внутренних аудиторов СМК и организовать проведение трех видов аудитов в соответствии с требованиями ISO/TS 16949:2009. Кроме того, планируется освежить знания в области бережливого производства. Обучение – нелегкий труд как для преподавателей, так и для сотрудников. Но обучаться обязательно надо, выполняя поставленные цели. А они, надо признаться, достаточно амбициозны.

Андрей Куценко, директор завода по производству сублимированного кофе «Крафт Фудс Рус» в ГореловоАндрей Куценко, директор завода по производству сублимированного кофе «Мон'дэлис Русь»:

Обучение и повышение квалификации, или развитие наших сотрудников, – одно из ключевых направлений работы. С первого дня работы в компании сотрудник начинает непрерывный процесс обучения, в том числе проходит программы профессионального обучения (например, НАССР – принципы подходов при проведении оценок рисков, санитарный дизайн оборудования и современные методы уборки и чистки оборудования, работа по предупреждению загрязнения грызунами и насекомыми, микробиологический контроль, плановое обслуживание оборудования). Наши ключевые специалисты участвуют в проведении аудитов других заводов компании совместно с представителями корпоративной службы аудиторов.


Как Вы добиваетесь того, чтобы работники умели вовремя идентифицировать брак и не передавать его по производственной цепочке?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Адаптация при приеме на работу, ежегодная аттестация, информирование непосредственных исполнителей о выявленных несоответствиях, совместный разбор руководителя и виновного в причинах выявленного несоответствия, ежемесячное информирование всех рабочих о выявленных за месяц несоответствиях, привязка премиального фонда производства к уровню соответствия продукции требованиям.

Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Каждый сотрудник, который отвечает за идентификацию брака, проходит аттестацию перед тем как приступить к выполнению обязанностей. Сотрудник может быть аттестован только в случае, если успешно пройдет практические тесты, к примеру, в одном из заданий необходимо проверить определенное количество шин в ограниченный промежуток времени и без ошибок.

Елена Падучина, генеральный директор ПО «ТРЕК» (проектирование и производство автокомпонентов):

Одной из важнейших методик, применяемых с целью снижения дефектности выпускаемых изделий, является анализ видов и последствий потенциальных отказов процесса – FMEA конструкции и FMEA процессов. У специалистов нашей службы по управлению качеством есть понимание: именно при проектировании конструкции и технологии изготовления продукции закладывается степень влияния тех или иных показателей на недочеты в будущей продукции. И неизбежно некоторые из множества показателей качества компонентов, процессов их изготовления и сборки будут сильно влиять на безопасность, экологию или функционирование готовой продукции. Такие показатели должны быть заранее выделены, классифицированы как «ключевые» и должны стать предметом особого внимания на предприятии-изготовителе. Например, компания «General Motors» даже разработала специальное руководство по определению ключевых характеристик. В «Треке» определение этих характеристик осуществляется в ходе работы FMEA-команд. В дальнейшем они транслируются в план управления, в котором определяются методы реагирования на снижение качества по этим характеристикам. Чтобы подтвердить, что все процессы проектирования и изготовления продукции обеспечивают высокое качество выпускаемой продукции, формируется комплект документов (папка РРАР) и предоставляется нашим потребителям – автосборочным заводам.

Аудиты и самооценка

Как часто на Вашем предприятии проходят различные типы и виды аудитов качества продукции и производства, включая неформальные, напр., визиты клиентов на производство?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Аудиты проходят постоянно. Это и еженедельное посещение производства генеральным директором, технологические аудиты, аудиты СМК, аудиты охраны труда. Ежегодно во время встречи с дилерами, они посещают производственную площадку.





Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Существует план аудитов, в котором обозначены три типа аудитов: аудит системы – проводится представителями головного офиса раз в год; аудит процессов производства – проводится один раз в год внутренними аудиторами; аудит продукции – проводится ежеквартально. Помимо этого есть и аудиты 5S, и LPA (layeredprocessaudit – выполнение плана управления). Также, на данный момент, 3-4 раза в год проходит аудит OEM-потребителями.




Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества. ЗАО «Филип Моррис Ижора» (производство табачных изделий):

Безусловно, изо дня в день мы делаем все, чтобы производимая продукция отвечала всем необходимым стандартам. В компании существует более 250 параметров качества. Аналитики лабораторий отдела обеспечения качества проверяют как привозимые на фабрику материалы, так и готовую продукцию на соответствие этим параметрам. На всех этапах подготовки табачной мешки табачная лаборатория отслеживает качество ее производства. Ширина нарезки табачного листа, наполняющая способность – это лишь некоторые параметры, которые проверяются специалистами лаборатории. В производстве сигарет используются и нетабачные материалы. Качество каждой партии таких материалов проверяет соответствующая лаборатория. И, безусловно, отдельная лаборатория осуществляет мониторинг готовой продукции. Визуальный контроль качества является очень важной частью такого тестирования. Группа аудиторов осуществляет визуальный контроль ежесменно». 

Проводит ли отдел качества и руководители производства самооценку менеджмента качества, качества процессов, улучшения качества продукции и т.д. и как часто?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Самооценка СМК проводилась один раз в 2013 году в объеме ИСО 9004 перед актуализацией политики в области качества.

Повышение результативности процессов и уровня соответствия продукции проводится на основе данных аудитов, обратной связи от потребителей, измерения и мониторинга процессов и продукции.

Сергей Паньков, заместитель генерального директора по качеству и совершенствованию процессов ОАО «Сатурн – Газовые турбины»:

Оценка качества проводится регулярно, минимум раз в год.

Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Насколько возможно объективно мы проводим оценку работы отдела качества в ходе внутренних аудитов. Мы должны осуществлять самооценку в соответствии с требованиями стандарта немецких автопроизводителей VDA 6.3., которому сейчас обучаем персонал.





Михаил Сахнов, Директор интегрированной цепочки поставок «Мон'дэлис Русь» (производство продуктов питания):

Ежегодно на заводах проводятся инспекционные аудиты на соответствие требованиям стандарта ISO 22000 и периодические аудиты на соответствие требованиям стандарта ISO 9001. Все производственные площадки компании проходят корпоративные проверки на соответствие требованиям внутренних стандартов: каждые два года обязательны валидация (подтверждение) планов HACCP и аудиты качества и пищевой безопасности. Данные аудиты проводятся командой специалистов и экспертов компании, которые работают в службах качества, пищевой безопасности и санитарии. Это специалисты-микробиологи, технические эксперты в санитарном дизайне производственного оборудования, гигиенической обработке оборудования и так далее.

Также в нашей компании существуют хорошо разработанные, полноценные с точки зрения технических экспертиз, внутренние стандарты в области системы менеджмента качества и пищевой безопасности. Стандарты обновляются по мере появления новых научных исследований и разработок, чтобы своевременно отражать требования и новые подходы в области пищевой безопасности. В целом, сильная система менеджмента качества и пищевой безопасности создается при максимальном вовлечении сотрудников в процесс построения этой системы, и наша компания всячески поощряет участие работников в данном процессе.

Инвестиции и результаты

Насколько важно для Вас мнение потребителя? Как «Голос клиента» повлиял на производство продукции и ее качество на Вашем предприятии?

Георгий Ротов, генеральный директор, ООО «Континентал Калуга» (шинное производство):

Работа с требованиями и пожеланиями клиентов организована централизованно специальным подразделением компании в Германии. Эти требования систематизируются и доступны для каждого завода. Таким образом, все пожелания клиента принимаются во внимание и учитываются в документах FMEA & Control plan. Наиболее жесткие требования потребителей принимаются за стандарт.




Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества. ЗАО «Филип Моррис Ижора» (производство табачных изделий):

В компании существует специальная служба по работе с обращениями совершеннолетних потребителей. В ответ на обращение по почте или звонок на горячую линию мы всегда просим предоставить образец продукции. Образец нужен для определения его подлинности, а также для проверки параметров образца продукции на соответствие стандартам качества.

Согласно правилам компании, в случае выявления контрафакта мы попросим потребителя предоставить дополнительные данные о точке продажи и дате покупки, после чего направим всю имеющуюся информацию по данному факту в отдел по противодействию незаконной торговле для последующей ее передачи в правоохранительные органы с целью принятия соответствующих мер в отношении нарушителей. Мы решительно выступаем против нелегальной торговли сигаретами и относимся к таким сигналам со всей серьезностью. Справедливости ради, отмечу, что на текущий момент подобные случаи довольно редки.

Каков процент возвратов продукции и/или рекламаций от ваших клиентов? Насколько он снизился за 2013 год?

Андрей Козин, директор по качеству ООО «ФЛИМ» (производство противоугонных систем):

Уровень обоснованных возвратов продукции в 2013 году составил в среднем 2541 ррм. К сожалению, он незначительно вырос по отношению к 2012 году.






0 комментариев
Отправить
обсуждения
Толковая статья автора-практика. Полная версия - в крайнем номере альманаха "Управление произво... Из личного опыта: как вовлечь сотрудников в процесс непрерывного совершенствования
Никакая программа не позволяет "выявлять причины брака", только сигналы об изменениях в пр... За качество берётся статистика: SPC на «КАМАЗе»
Добрый день, Статистическое управление процессами - это не сравнение контролируемых значений с г... За качество берётся статистика: SPC на «КАМАЗе»
Узнайте больше Бережливое производство Сборник уникальных алгоритмов и дорожных карт для внедрения бережливого производства
Бережливое производство