Альманах «Управление производством» 0 комментариев

Голос клиента в рамках развертывания функции качества: сравнительный анализ Toyota и Honda в Пакистане

Полная версия статьи из альманаха «Управление производством».

Важнейшим шагом в создании любого продукта является учет потребностей и пожеланий клиента. Не одна компания понесла огромные потери, выпустив на рынок продукт, который оказался никому не нужен. Как преодолеть разрыв между компанией и клиентом и дать последнему именно то, что ему нужно, мы рассмотрим на примере совершенствования приборной панели автомобилей Toyota и Honda.

Голос клиента (Voice of Client) представляет собой важный элемент стратегии развертывания функции качества (QFD); это сбор и учет требований клиента к продукту, который помогает расставить приоритеты в его производстве. Впоследствии выявленные потребности клиентов трансформируются конкретные инженерные характеристики продукции.
Дом качества (Quality House) – основной инструмент QFD, таблица, отображающая связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!

Для определения требований потребителей были отобраны клиенты из различных слоев общества, пользующиеся автомобилем в течение последних пяти лет. Среди них были преподаватели и студенты инженерно-технологического университета Пешавара (Пакистан), технический персонал отдела продаж и технического обслуживания филиалов компаний Toyota/Honda в Пешаваре и технический персонал отдела продаж и технического обслуживания филиалов компаний Toyota/Honda в Исламабаде.
В ходе исследования было проведено два опроса, первый из которых был направлен на изучение необходимости улучшений определенных функций приборной панели автомобиля. Второй опрос проводился, чтобы узнать «Голос клиента» (его мнение) касательно этих нововведений.

Собранная информация помогла определить нужды потребителей, которые затем были распределены по степени их важности по шкале от 1 до 5 (где 5 – очень важно, 1 – почти не важно) согласно результатам опросов. 

Полученная в ходе исследования информация о требованиях потребителей, технических данных и относительной важности была использована для построения «Дома качества» для приборной панели. По результатам Дома качества была разработана концепция нового продукта. 

Определение потребностей клиентов 

Процесс определения потребностей клиентов является неотъемлемым компонентом развертывания функций качества (QFD) и связан с разработкой концепции, выбором концепции, бенчмаркингом и установкой целевых технических требований. Процесс определения потребностей клиента разбивается на несколько этапов: 

  • сбор первичной информации («Голос клиента»), 
  • обработка первичной информации и выделение потребностей, 
  • ранжирование потребностей по относительной важности,
  • анализ результатов и принятие мер. 

Результаты исследования «Голоса клиента» представлены в Таблице 1.

Таблица 1. Результаты исследования «Голоса клиента».

Потребности клиентов Голоса
Система циркуляции воздуха внутри автомобиля для поддержания температуры и выведения вредных веществ и газов (сигаретного дыма, влаги и проч.) 36
Крепления для разных вещей, например, стакана, бутылки 31
Нововведения не должны затронуть имеющиеся опции приборной панели 18
Эффективная работа системы 34
Эргономичность 16
Безопасность и простота использования систем 21
Внешний вид 36
Автоматический режим работы выхлопной системы с принудительной вентиляцией 23
Экономичность 25
Надежность и долговечность системы 28
Возможность установки подстаканника в разных автомобилях 23

Обработка собранной информации и выделение потребностей потребителей

На основе информации, полученной в рамках «Голоса клиента», были выделены основные потребности клиента. Для этого используются определенные принципы, например, употребление позитивных фраз, избегание употребления слов «должен», «следует», выражение потребностей клиента в виде определенных (желаемых) признаков продукта, как показано в таблице 2.

Таблица 2. «Голос клиента», переведенный в потребности клиента

Голос клиента Потребности клиента
1 Система циркуляции воздуха внутри автомобиля для поддержания температуры и выведения вредных веществ и газов (сигаретного дыма, влаги и проч.) Внедрение выхлопной системы с принудительной вентиляцией
2 Крепления для разных вещей, например, стакана, бутылки Универсальный контейнер
3 Нововведения не должны затронуть имеющиеся опции приборной панели Невмешательство в работу систем
4 Эффективная работа системы Эффективная система
5 Эргономичность Эргономичность
6 Безопасность и простота использования систем Удобство использования
7 Внешний вид Привлекательный дизайн
8 Автоматический режим работы выхлопной системы с принудительной вентиляцией Автоматическая работа системы
9 Экономичность Экономичность
10 Надежность и долговечность системы Надежность конструкции
11 Возможность установки подстаканника в разных автомобилях Гибкость конструкции

Ранжирование потребностей потребителя по степени важности

Потребности и нужды потребителей, которые относятся к разным категориям в зависимости от степени влияния на общую удовлетворенность продукцией и обслуживанием, должны быть ранжированы в соответствии с предпочтениями клиентов. Относительная важность потребностей потребителей определяется по шкале от 1 до 5 (где 5 – очень важная потребность, 1 – почти не важная).

Важность тех или иных пожеланий определялась на основании анкет, заполненных потребителями в ходе исследования. Результаты представлены в таблице 3. Необходимо понимать, что этот процесс не точен на 100%, а методы сбора информации различаются от продукта к продукту и зависят от образа мыслей команды разработки новой продукции. Тем не менее, результаты, представленные в таблице 3, достаточно точны для того, чтобы перейти к следующему этапу совершенствования продукта.

Таблица 3. Относительная важность потребностей клиентов.

Потребности клиента Важность
1 Внедрение выхлопной системы с принудительной вентиляцией 5
2 Универсальный контейнер 4
3 Невмешательство в работу систем 1
4 Эффективная система 5
5 Эргономичность 1
6 Удобство использования 2
7 Привлекательный дизайн 5
8 Автоматическая работа системы 2
9 Экономичность 3
10 Надежность конструкции 4
11 Гибкость конструкции 4

Дом качества для приборной панели

Компании Toyota и Honda были отобраны для исследования как достаточно серьезные конкуренты на пакистанском рынке. Бенчмаркинг конкурентов проводился на основании аналогичных анкет и был направлен на определение важности каждой потребности. Кроме того, в анкете каждый покупатель указал свой уровень удовлетворенности продукцией той или иной компании.

Собранная информация касательно потребностей клиентов (Что?), технических данных (Как?), относительной важности потребностей и бенчмаркинга была использована для построения Дома качества для приборной панели. В таблице 4 приведены технические данные приборной панели (Как?), а в таблице 5 ‒ взаимосвязь между ними и потребностями потребителей (Что?).

Таблица 4. Технические данные по приборной панели.

Номер потребности (см. табл. 3) Метрический номер Технические данные Единица измерения
2, 3, 6, 7, 11 1 Диаметр контейнера мм
2, 3, 6, 7, 9, 10, 11 2 Количество компонентов штука
1, 8 3 Климатические условия штука
1, 3, 4, 6, 10 4 Область обдува вентилятора мм2
3, 5, 6 5 Расстояние до приборов мм
1,4, 8, 10 6 Время работы секунда
3, 5, 6, 7 7 Параметры мм
6, 10 8 Глубина контейнера мм
4, 6, 10 9 Площадь воздуховода мм2
2,5, 6, 9, 10, 11 10 Сила зажима ньютон
2, 7, 9, 10, 11 11 Регулируемое основание штука
1, 4, 8, 10 12 Скорость вращения вентилятора обороты в минуту
5, 9, 10 13 Жесткость пружины ньютонов на м

Таблица 5. Взаимосвязь между техническими данными и потребностями клиентов.

№  Что? Как? Диаметр контейнера Количество компонентов Климатические условия Область обдува вентилятора Расстояние до приборов Время работы Параметры Глубина контейнера Площадь воздуховода Сила зажима Регулируемое основание Скорость вращения Жесткость пружины
1 Внедрение выхлопной системы с принудительной вентиляцией                  
2 Универсальный контейнер                  
3 Невмешательство в работу систем                
4 Эффективная система                  
5 Эргономичность                  
6 Удобство использования          
7 Привлекательный дизайн                
8 Автоматическая работа системы                    
9 Экономичность                
10 Надежность конструкции        
11 Гибкость конструкции                

Дом качества, отображающий связь между потребительскими свойствами и техническими требованиями, изображен на рис. 1. Как следует из схемы, наибольшее значение важности получил параметр «размер вентилятора» ‒ 143 балла. Размер вентилятора связан со следующими потребностями клиентов: внедрение выхлопной системы с принудительной вентиляцией, невмешательство в работу систем автомобиля, быстрая и эффективная система, простая в использовании, привлекательная, гибкая, надежная и экономичная.

Далее следует характеристика «Скорость вращения вентилятора», набравшая 114 баллов. Она связана со следующими потребностями: внедрение выхлопной системы с принудительной вентиляцией, быстрая и эффективная система, привлекательный дизайн и экономичность.

Третья наиболее важная характеристика ‒ «Сила зажима», набравшая 101 балл. Она связана со следующими потребностями: универсальный контейнер, эргономичность, простота использования, гибкость, надежность и экономичность.

Затем следует «Диаметр подстаканника» с 78 баллами. Он связана со следующими потребностями: универсальный контейнер, невмешательство в работу систем автомобиля, простота использования, привлекательный дизайн и гибкость. Между диаметром контейнера и силой зажима существует положительная корреляция, так же, как и между силой зажима и жесткостью пружины, и между размером вентилятора и площадью воздуховода. 


 

Рис. 1. Дом качества для приборной панели. 

К каким выводам приводит нас вышеописанный пример? Пока действуют привычные производственные модели, а продукт продается, непросто заметить проблемы и недочеты в уже готовом продукте. Рассказать о них лучше чем кто-либо может сам потребитель. Учет «Голоса клиента» в рамках развертывания функций качества поможет эффективно определить характеристики продукта, нуждающиеся в улучшении, еще до запуска новой модели, а построение Дома качества сформулировать на их основе конкретные производственные задачи.

Текст: Ольга Гончарова

Материал подготовлен на основании данных Hamidullah, R. Akbar, S. Noor, W. Shah & Inayatullah, QFD as a Tool for Improvement of Car Dashboard, Journal of Quality and Technology Management, Volume VI, Issue 1.

0 комментариев
Отправить
обсуждения
Белоярская АЭС принимает группы студентов, они могут быть и старше 18 лет. Но в целом да, в настояще... Туризм на АЭС: не развлечение, но просвещение
Отличный пример цифровизации или "умной фабрики", коллеги! А можете поделиться платформой ... СУМЗ: «Фабрика идей» и «Доска решения проблем» переходят на цифровую платформу
Добрый день. При такой постановке цели нельзя в реальном времени оценивать статус. Год закончится, п... Аудит системы управления: для кого нужен и зачем
Добрый день Почему вы считаете, что годовой KPI "снизить процент брака на n%" является не... Аудит системы управления: для кого нужен и зачем
Узнайте больше Альманах “Управление производством” 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов
Альманах “Управление производством”