Внедрение инструментов бережливого производства, как всем известно, началось в сфере промышленности. Однако, сегодня методология повышения эффективности процессов, повышения производительности и формирования культуры «бережливого» мышления распространилась и на сферу услуг.
Автор: Ева Любимова, Директор научно-образовательного центра «Бережливое производство» ИДПО СевГУ
Известно огромное количество компаний, предприятий, госкорпораций, использующих философию ЛИН при оптимизации внутренних и внешних процессов. В Севастополе концепция «бережливости» получила свое развитие при реализации проектов преобразований производственной системы в органах государственной исполнительной власти. С 2017 года в городе начала формироваться культура качественного и оперативного предоставления услуг населению в департаментах и управлениях, ведь именно жители дают самую правильную оценку деятельности Правительства города.
В качестве стартапа был выбран проект в сфере здравоохранения «Бережливая поликлиника», ныне – федеральный проект при Министерстве здравоохранения РФ «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Не секрет, что в данной области проблем много, а потребители услуги зачастую не довольны качеством оказания медицинской помощи. Под качеством мы подразумеваем не только качество самой услуги, но и время ее ожидания, условия пребывания и многое другое… Особенной чертой здравоохранения является то, что пациент уже на входе в процесс не может быть довольным: обращения, как правило, связаны с физическими недомоганиями или с вынужденной потребностью получения какой-либо справки, выписки. Выстраивать политику клиентоориентированности в таких условиях – задача сложная. При этом, здравоохранение – она из наиболее важных и значимых социальных сфер, повышение удовлетворенности населения в которой, дает значительный прирост общей удовлетворенности жителей.
В периметре проекта с декабря 2016г. оказались две пилотных поликлиники (для взрослого населения и детская), а уже в марте 2017г. к ним присоединились еще 10 тиражируемых поликлиник. Развертывание системы шло по определенному алгоритму в каждом из подразделений. Курировали работу опытные сотрудники из Правительства Севастополя методологически сопровождали специалисты ГК «Росатом» и проектный офис Министерства здравоохранения РФ. Нужно отметить, что при тиражировании важным элементом стала стандартизация: как самой работы над проектом, так и отдельных элементов при внедрении инструментария бережливого производства. Основа методологии – в оценке всего процесса целиком, ранжированию проблем и разработке корректирующих действий. Например, можно, оптимизировать работу конкретного врача на приеме, но результата не будет, если перед этим приемом пациент по записи ожидает 2 недели. Ожидание, как мы помним, тоже входит в цикл и тоже является потерями. В нашем случае – наиболее значимыми.
Пример принципа работ по улучшению доступности врачей участковой службы:
Проекты улучшений напрямую связаны с ресурсной обеспеченностью, а именно – пропускной способностью оборудования. Здесь также был применен «бережливый» подход к анализу работы ключевого оборудования и персонала. В результате чего удалось достичь ритмичной работы диагностического блока и увеличить количество исследований уже в первый месяц после реализации проектов.
Пример проектов по оптимизации работы оборудования:
1. Создать условия для развития идеологии.
Необходимо выделить 2-3 человека (На масштаб пилотных проектов этого хватит. Потом можно и более), которые на 95% времени будут отвлечены на проект. Их задачи:
Целесообразно данных специалистов сразу обучить и направить с целью обмена опытом в другие регионы. Тем более, если есть какие-либо пилотные проекты по вмененным направлениям.
2. Сформировать основную нормативную базу для старта. Тут нужно осторожно – не оказаться в ловушке избыточной документации, как это любят «проектчики» и бюджетные организации. Из основного, что было разработано в Севастополе:
На примере здравоохранения, мы за основу взяли 2:
Остальные (типа очереди, время работы врача с документами и т.д.) – косвенные.
Важный момент! Здравоохранение – сфера, в которой практически все действия описаны и закреплены стандартами, регламентами. Огромное количество нормативов и требований. НО! Совсем не значит, что организация должна иметь именно такой уровень, а не выше. Так в Севастополе показатели сразу были установлены амбициозные и, конечно же, в формате SMART.
3. Выбрать «пилотные» объекты/процессы.
Не советуем брать больше двух. Иначе процесс станет неподконтрольным и неуправляемым на первых этапах. Задача «пилотов» - уяснить цели, принять методологию, отработать, показать результат, сформировать команды- агенты изменений. При слабых «пилотах» тираж может развалиться как карточный домик. Вторая задача - организовать проектный офис (чисто физически, т.к. зачастую бытие определяет сознание), в котором должны быть основные вещи: анализ процессов, предложения, стенд предложений рабочих групп, фото было-стало и планы мероприятий.
Пример проектного офиса в поликлинике:
4. Разработать систему мониторинга работы. Ее надо формировать также на старте. В какой форме отчет о работе, кем, где, когда. В идеале - не реже 1 раза в неделю с выездом на объекты. Опять же в месте создания ценности (!), и чем чаще – тем лучше.
5. Найти специалиста, владеющего методологией. Варианты разные: взять консалтинг на сопровождение проекта (если это допускается), подготовить свои кадры (тут необходимо оценить степень затрат временных и денежных ресурсов, а также принять во внимание отсутствие личного опыта этого сотрудника в части ведения проектов преобразований), создать отдельный проектный офис и туда, на какой-либо основе, принять опытных специалистов. В Севастополе при правительстве города подобный проектный офис есть. Его задача - курировать проекты преобразований, развивать направления работ в учреждениях и методологически их поддерживать.
6. Организовать обучение. В первую очередь – руководители учреждений и владельцы основных изменяемых процессов. Далее – рабочие группы. Акцент расставляется на качество обучения. Форматы – различные: программы повышения квалификации, тренинги, семинары и т.д. Алгоритм обучения тоже стандартизирован. Теория – практика – самостоятельный проект преобразований.
7. Разработать методологическую базу - материалы, которые необходимо будет выпустить как идеологию. В Севастополе разработаны и утверждены методики анализа процессов, методики организации рабочих мест, методики организации проектных офисов, бренд-бук по навигации и визуализации, форматы отчетных презентаций и многое другое. На этапе тиражирования данная стандартизация стала базисом преобразований.
8. Разработать систему мотивации. Основой стал соревновательный эффект между больницами, а также дополнительное финансирование на создание комфортной среды и оснащение в соответствии с порядками. Элементарные вещи: комфортное пребывание пациентов в поликлинике и комфортные условия для работы врачей: сухо, тепло, светло. Отношение к изменениям стало лояльным.
Самое главное – позиционирование: то, с каким идейным посылом мы открываем проекты улучшений. Для Севастопольского здравоохранения это «Бережливая поликлиника – это бережное отношение к пациентам и врачам».
С 2018г. проект распространился на 100% поликлиник города Севастополя. Также в периметр были включены женские консультации, стоматологии, приемные отделения. Благодаря методологии бережливого производства развиваются направления оказания скорой медицинской помощи, оптимизации лабораторных исследований и организации процесса лекарственного обеспечения и др.
В качестве примера – отчет А3 по «скорой»:
По данным Департамента здравоохранения города Севастополя и Территориального фонда обязательного медицинского страхования, в участвующих в проекте поликлиниках (напомним, их год назад было 12) удовлетворенность увеличилась на 30%, а доступность повысилась в 6 раз.
Ниже – несколько примеров:
Немного об обучении. Обучение по теме бережливого производства организовано в Севастополе с июня 2017г, «под себя», на базе основного учебного заведения в Севастополе – Севастопольского государственного университета. За это время было разработано три программы повышения квалификации по направлению «Бережливое производство». Программы в сфере здравоохранения, разработанные при участии Территориального Фонда обязательного медицинского страхования, высоко оценены проектным офисом Министерства здравоохранения РФ за адаптивную теоретическую составляющую и хорошо зарекомендовавшую себя практику на рабочих местах. Обучение в 2017 году прошли практически все руководители медицинских учреждений и часть технических исполнителей. С апреля 2017г. стартовало обучение по новой программе повышения квалификации «Повышение эффективности процессов в сфере услуг». Программа основана на практико-ориентированных подходах в лабораторных условиях – ЛИН лаборатории. Первыми прошли обучение представители сферы здравоохранения Республики Крым (наши соседи). 22 руководителя больниц познакомились с методологией и инструментарием «бережливого производства», а также на себе отработали проблемы, с которыми сталкиваются как пациенты, так и врачи. Основные лабораторные задачи, решаемые организаторами здравоохранения, – это оптимизация потоков движения пациентов, обеспечение доступности медицинской помощи, а также повышение удовлетворенности обратившихся в поликлинику. А самый главный плюс – лаборатория адаптируется под все сферы деятельности. Так что в новых проектах эта программа будет также пользоваться популярностью.
Справочно. ЛИН-лаборатория, она же «фабрика процессов» – это целый учебный центр практического обучения, в основе которого лежит имитация процессов, наиболее приближенно отражающих реальную деятельность. Важно отметить, что основная цель подобного принципа обучения лежит в плоскости организации процессов. Основные направления в рамках данной программы связаны с вопросами клиентоориентированности, сокращением потерь времени при выполнении работы, оптимизации рабочего пространства, повышением эффективности взаимодействия участников процессов, а также формированием модели оперативного управления.
Само обучение построено на принципах «полного погружения», позволяющих отработать на практике методологию и инструментарий повышения эффективности работы организации или учреждения, развить навыки анализа и моделирования процессов. В последнее время данный формат обучения активно используется многими передовыми компаниями, как наиболее адаптивный и эффективный с точки зрения восприятия материала слушателями. Правильное обучение – базис преобразований. Это и стало основной причиной выбора именно фабрики процессов в качестве оптимального инструмента подготовки ЛИН-ориентированных руководителей.
Небольшой фотоотчет по фабрике процессов:
Подобный подход через стандартизацию работ, постоянное методическое сопровождение и практико-ориентированное обучение к развертыванию нового формата производственной системы применим ко многим направлениям и сферам деятельности, например, в области предоставления государственных и муниципальных услуг, ЖКХ, транспортных сетей… О достигнутых результатах и новых проектах расскажем в следующих выпусках.
