10 ключевых вопросов аутсорсинга

Методический материал.

Андрей Ивлев, консалтинговая компания "Агентство профессионального сервиса" 

1. Что такое Аутсорсинг?

Прежде, чем рассуждать об эффективности аутсорсинга, нужно представить себе, что же это за явление, и каким образом оно связано с бизнесом. Существует много определений термина аутсорсинг, но все они либо слишком узкие, применимые только для одной-двух областей, либо слишком общие. Формально аутсорсинг - это передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия. Специалисты "Агентства профессионального сервиса" при выполнении функций по заказу сторонних организаций используют такое определение: аутсорсинг - это организационное решение, которое заключается в распределении функций бизнес-системы в соответствии с принципом: "оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других".

Аутсорсинг решает известную дилемму предпринимателя: покупать или делать самому все, что требуется в бизнесе. Бизнес систему определяют три параметра:

• Издержки, производства продукта или услуг
• Качество продукции или (и) услуг компании
• Отношение собственников к делу и активам, и желание собственников "обладать" бизнесом.

Определение приоритетов в "пространстве" "качество - издержки - обладание" является стратегической задачей построения и управления бизнес-системой:

Понятие "качество" определяется субъективными ожиданиями целевых потребителей. Цена это то, что нам платит Потребитель. Мы можем идти вслед за субъективными ожиданиями Потребителя. Мы можем им соответствовать. Мы можем их опережать, формировать.

Понятие "обладание", (и как его альтернатива "управление"?), - субъективные мотивы собственника. Ценность это то, во что мы оцениваем продукт. Ценность - это предмет бизнеса, за которую его Собственник получает Цену, выплачиваемую Потребителем. Тогда понятие "издержки", хотя и является объективным, по существу связывает субъективные параметры "цена" и "ценность". При этом для выгодной продажи Цена должна превышать Ценность.

Аутсорсинг является организационным РЕШЕНИЕМ, оптимизирующим конфигурацию бизнес-системы, исходя из этих трех параметров. Аутсорсинг - это заимствование на стороне. Причем заимствуются всегда вторичные функции относительно Главной функции.

2. Виды Аутсорсинга. Какие бизнес-процессы и бизнес-функции могут передаваться вовне?

В докладе IDC рынок аутсорсинга услуг подразделяется на два сегмента:

• Услуги по обработке информации;
• Аутсорсинг бизнес-процессов.

В настоящее время более крупным сегментом является первый, включающий в себя виды деятельности типа программирования и расчета зарплаты. Однако, по прогнозам сегмент аутсорсинга бизнес-процессов, включающий в себя и разнообразные административные задачи, будет расти почти втрое быстрее, чем сегмент услуг по обработке информации.

3. Почему компании останавливают свой выбор на аутсорсинге организационного развития?

Одна из причин распространения этого вида услуги - усложнение бизнес-процессов, создающее неприемлемую для компании нагрузку. В числе других факторов можно отметить наличие новой коммуникационной среды и формирование эффекта глобальной деревни.

Почему покупают Аутсорсинг? Это происходит оттого, что перед компанией возникает дилемма: дальнейшее продвижение товаров или услуг на рынок возможно либо за счет увеличения качества, либо снижения цены. Отсюда можно сформулировать цели, которые ставит перед собой компания-производитель, решая проблему "покупать или производить":

1. повышение качества товаров или (и) услуг при постоянных производственных издержках; 
2. снижение цен на предоставляемые услуги или (и) реализуемую продукцию при сохранении текущего уровня качества за счет снижения производственных издержек; 
3. увеличение финансовой устойчивости предприятия за счет минимизации издержек при сохранении текущего уровня качества продукции и (или) услуг. 

Итак, аутсорсинг - это организационное решение, при котором подрядчик "сдается в аренду" заказчику. Подрядчик адаптирует свои универсальные средства и знания, учитывая конкретный бизнес заказчика, и использует их в интересах заказчика за оплату, определяемую сложившейся стоимостью услуг, а не долей в прибыли.
Какого эффекта можно ожидать от применения аутсорсинга? Эффект может быть самым разным. Но исследования, проведенные специалистами по итогам реализации проектов аутсорсинга, показывают, что особое внимание нужно обратить на следующие результаты:

•  Сокращение затрат на операции составляет порядка 35%;
• Повышение прибыльности капитала - в среднем 6%;
• Ускорение роста доходов;
• Возможность сосредоточиться на обслуживании клиентов, что приводит к росту их числа за счет хорошего сервиса;
• Возможность сосредоточиться на основной деятельности, а не на вторичных и обеспечивающих процессах.

Развитие организации - это всегда переход от одного состояния к другому. Переход представляет собой изменение, которым необходимо управлять. В противном случае, можно перейти не к тому, что было запланировано. И одной из форм управления может являться Аутсорсинг организационного развития, который включает в себя:

1. передачу сторонним подрядчикам всех или нескольких функций, связанных с осуществлением развития компании и с управлением этим процессом.

2. обеспечение бизнеса той степенью организованности, которая необходима.  

Аутсорсинг - это организационная форма взаимодействия между специалистом по организационному или стратегическому развитию и Заказчиком на развитие.

4. Почему целесообразно нанимать подрядчика?

Прежде всего, из-за ресурсов, которыми он обладает. Существуют следующие основные ресурсы аутсорсинга:

• профессиональный (у аутсорсера есть специалисты лучше, чем у Вас); специалист в области стратегического управления, а тем более топ-менеджер стратег - редкость.
• производственно-технологический (аутсорсер располагает необходимыми мощностями); Построение Департамента стратегического развитие сложное и дорогостоящее занятие. Мало найти специалиста. Основная трудность- построение технологии управления, встроенной в систему управления фирмой.
• финансово-административный (аутсорсер может управлять так, чтобы ускорить выполнение каких-либо процессов и снизить стоимость); Найм собственных специалистов возможное, но дорогостоящее и рискованное мероприятие. Есть затраты на развертывание и поддержание системы стратегического развития. Есть угроза того, что созданный вами департамент стратегического развития, выполнив поставленную вами задачу по реорганизации и реструктуризации вашего бизнеса, начнет "искать себе работу", становясь источником "дурного", бесконечного и ненужного развития, становясь фактором риска. Здесь вы "арендуете" дорогостоящий и уже организованный ресурс на время реализации инвестиционной программы, выполнения стратегической задачи, например, перехода на новый рынок, реорганизацию, создание группы из разрозненных с точки зрения управления собственных и партнерских бизнесов.
• географический (в некоторых регионах работа может стоить дешевле). Не секрет, что компетенция в сложных видах деятельности в массе своей сосредоточена в столице. Достаточной компетенции для сложной задачи, стоящей перед Вами вы можете просто не найти в своем регионе.

5. Когда целесообразно обращаться к аутсорсингу?

Опыт нашей компании в оказании услуг по организационному развитию в форме аутсорсинга показывает, что наиболее распространены следующие мотивы найма подрядчика:

• есть желание сосредоточиться на том, что компания хорошо умеет
• есть необходимость сосредоточиться на основной деятельности
• у владельца бизнеса созрело понимание, что надо менять бизнес, а понимания, как менять, не возникло.
• есть замыслы, и надо привести компанию в состояние, в котором можно начинать реализацию этих замыслов.
• ощущается дефицит управляемости в организационном развитии. Организационный порядок отстает от бизнеса, от его эффективности и темпов роста.
• есть желание получить компетенцию наиболее высокого класса.
• есть желание привлечь наиболее высококачественный опыт, причем комплексно, и можно приобрести все сразу с определенным уровнем качества;
• есть направленность на высокие технологии, в том числе в аспекте организационного развития;
• есть необходимость быстрого и качественного производства изменений;
• есть потребность сократить издержки на развитие;
• нет времени и компетенции для развертывания собственного департамента организационного развития;
• нет смысла иметь департамент организационного развития навсегда.

6. Насколько это выгодно?

Неизбежно возникает вопрос: "Так выгоден ли аутсорсинг?". Западные аналитики ведут постоянный мониторинг, насколько удовлетворяет руководящий персонал предприятий-заказчиков качество и экономический эффект от привлечения аутсорсинга. Действительно, вы покупаете услугу по выполнению определенных функций, не неся издержки, неизбежно связанные с содержанием высококвалифицированного и технологически сложного подразделения. Кроме того, вы пользуетесь этой услугой ровно тогда и настолько, насколько она вам нужна. В контрактах, заключаемых "Агентством профессионального сервиса", всегда оговариваются гибкие условия пользования услугой. Когда же департамент становится не нужен, то вы лишены головной боли от вопроса: "что делать с командой, к которой привыкли?". Вы прекращаете деловые, сохраняя прекрасные личные отношения со специалистами по организационному развитию.

7. Какие возможности предоставляет аутсорсинг?

Возможность сократить издержки на развитие:

Подрядчик же, предоставляя услуги нескольким клиентам, распределяет накладные расходы, оптимизирует экономику работ. Это дает возможность снизить цену:

1. Вы покупаете исключительно услугу, без дополнительных расходов; 
2. Аутсорсинг дает возможность сократить затраты на развертывание и поддержание системы стратегического развития;
3. Нет необходимости в крупных инвестициях в передовые технологии для поддержки и развития Вашего бизнеса. Для фирмы-аутсорсера это является главным бизнесом, как следствие, она начинает вкладываться в перспективу.

Возможность привлечения качественной компетенции в области организационного развития: Аутсорсинг освобождает руководителя от обязанности непосредственно заниматься формулировкой каждого последующего шага в процессе изменений. Кроме того, у сотрудников компании нет необходимости отвлекаться на совместную работу с консультантами, все вопросы по взаимодействию с внешними исполнителями берет на себя директор по развитию. Автор этой статьи, неоднократно выполняя функции Директора по развитию крупных компаний, создал и активно использует множество связей с самыми разными специалистами.

Если для решения каких-то вопросов понадобится узкоспециализированная компетенция, руководителю компании не надо проводить переговоры с десятками фирм, каждая из которых отвечает за свой вид работ. Этим займется подрядчик.

Если аутсорсер занимается только организационным развитием, наступает эффект накопления компетенции: чем он больше специализируется, тем лучше управляет. Аутсорсер содержит высокооплачиваемых профессионалов за счет большого объема выполнения этой функции, ведь он работает на многих Заказчиков в этом регионе. Вероятно, фирма-аутсорсер уже сталкивалась с проблемами, похожими на Ваши. Используя чужой опыт, с каждым разом она решает их все лучше.

Еще один плюс работы фирмы-аутсорсера - внедрение передового опыта.

8. Что мешает распространению аутсорсинга?

Казалось бы, преимущества очевидны. Почему же практика найма аутсорсеров организационного развития не получила до сих пор широкого применения? Тому есть несколько причин: во-первых - страх: страх утраты контроля, страх доверить постороннему коммерческие тайны, просто страх перемен. На втором месте - отсутствие общих знаний о принципах аутсорсинга процессов развития бизнеса. Дилемма психологического характера: в человеке может быть доминанта "владеть", а может быть доминанта "управлять". Владеть можно методами, а управлять функциями.

9. Как действовать?

Если все же вы решили нанять аутсорсера, то, в первую очередь, необходимо определиться, какие функции ему передать. В случае с аутсорсингом организационного развития это могут быть:

1. Выявление, оформление и предъявление стратегических интересов собственника;
2. Стратегический мониторинг деятельности компании; 
3. Построение стратегических альтернатив; 
4. Обеспечение стратегического выбора из множества альтернатив; 
5. Введение в действие выбранной стратегии; 
6. Управление реализацией стратегии. (Мультипроектное управление).

10. Как будет устроен аутсорсинг?

Структура аутсорсинга состоит из двух основных частей: внутренний офис - директор и его организационно-технический аппарат, и внешняя часть - специально созданное подразделение, (консалтинговая фирма), в котором сосредоточена или может быть сосредоточена необходимая компетенция.

При этом аутсорсинговый проект имеет фазы: Развертывания. Развертывание внешних методов реализации внутренней функции. Обследование состояния деятельности компании и проектирование системы организационного управления (как Клиентской, так и Консультационной). Функционирования. Функционально-методная пара Клиентская организация - Консультационная организация реализует функции системы организационного управления развитием. Свертывания. Передача внутренним методам функций системы организационного управления развитием.

В заключение полезно отметить, что аутсорсинг - это всегда выгоднее, чем консультации или найм консалтинговых компаний под отдельные проекты. Решение за вами!