Расскажем о методике, которую разработали специалисты дирекции по качеству и развитию производственной системы, а также о принципах, на которых построена данная работа.
Благодарим пресс-службу ООО «ЛокоТех» за предоставление данного материала.
«ЛокоТех» впервые начал проводить комплексную оценку удовлетворенности основного заказчика – ОАО «РЖД». О принципах, на которых построена данная работа, рассказал начальник управления контроля качества поставщиков и развития СМК компании «ЛокоТех» Роман Иванов.
Кроме портала, мы предлагаем вам и альманах «Управление производством». Все самое интересное и уникальное мы публикуем именно в нем. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
– Роман Борисович, в связи с чем назрела необходимость проведения оценки, и на какие процессы должны повлиять ее результаты?
– Одна из ключевых задач любой современной компании – умение и способность в полной мере удовлетворять ожидания заказчика услуг, в нашем случае – ОАО «РЖД». В декабре 2025 года «ЛокоТех», первая из управляющих компаний отрасли, успешно прошла сертификацию системы менеджмента качества на соответствие требованиям отраслевого железнодорожного стандарта ISO 22163. Сертифицированная организация должна осуществлять регулярный мониторинг данных об удовлетворенности ключевого заказчика. Один из ключевых критериев – улучшение качества услуг на основе объективной оценки, полученной от заказчика.
С этой целью специалисты дирекции «ЛокоТеха» по качеству и развитию производственной системы разработали методику, которая включает в себя унифицированную анкету для получения обратной связи от руководителей Дирекции тяги ОАО «РЖД». В ней в баллах оцениваются параметры качества услуг и выполняемых работ, связанных с ремонтом и обслуживанием локомотивов в сервисных локомотивных депо по полигону каждой региональной дирекции тяги «ЛокоТеха». По результатам обработки полученных данных определяются наиболее эффективно и неэффективно функционирующие филиалы «ЛокоТех-Сервиса», а также составляется их рейтинг по основным показателям удовлетворенности заказчика – таких, как качество услуг по ремонту и обслуживанию тягового подвижного состава, уровень надежности локомотива после прохождения сервисного обслуживания, рекламационно-претензионная работа, оперативность решения вопросов.
Первое анкетирование было проведено по итогам работы за 9 месяцев 2025 года. Наивысшую оценку по показателям эффективности работы получили филиалы «ЛокоТех-Сервиса» в границах Московской, Юго-Восточной, Свердловской и Западно-Сибирской железных дорог.
– Как оценивается объективность полученных показателей?
– Мы провели сравнительный анализ данных по анкетированию заказчика и внутреннего ежемесячного рейтинга филиалов «ЛокоТех-Сервиса», который формируется на основе восьми показателей в области качества. Результаты совпали, что свидетельствует об эффективности методики и правильности выбранных подходов.
– Каким образом определяли, насколько удовлетворен заказчик, до создания методологии?
– На основе различных показателей. В первую очередь, во внимание принималось наличие у предприятий штрафов, рекламаций, отказов, неплановых ремонтов – очевидно, что при росте таких показателей уровень удовлетворенности заказчика будет низким. В случае с анализом удовлетворенности, при получении прямой обратной связи от заказчика, видны тенденции по ключевым направлениям. Заказчик имеет возможность отметить сильные и слабые стороны, показать какое направление развития для него наиболее важно - например, организация рекламационной работы.
Необходимо отметить, что в компании на постоянной основе ведется работа с Дирекцией тяги РЖД, направленная на снижение количества отказов технических средств, повышение надёжности и выполнение других важных показателей, формируются планы и оценивается степень их выполнения. Однако из разрозненных показателей по отдельным направлениям и функциональным блокам этот процесс теперь объединен в единую, методологически обоснованную систему с консолидированным показателем результативности.
На основании результатов первого анкетирования, каждый филиал «ЛокоТех-Сервиса» разработал мероприятия по улучшению ключевых показателей и повышению уровня удовлетворенности заказчика. Эффективность их выполнения будет проанализирована при следующей оценке удовлетворенности, которая запланирована на июнь текущего года.
– Какие мероприятия уже реализуются по результатам первой оценки?
– На 2026 год совместно с Дирекцией тяги ОАО «РЖД» разработаны и утверждены мероприятия по повышению надежности, в результате реализации которых прогнозируемое снижение количества отказов технических средство должно составить не менее 5% к уровню 2025 г. Это, например, пересмотр и корректировка ресурсных спецификаций, разработка плана найма основного производственного персонала, обеспечение депо необходимым объемом линейного оборудования и запасных частей.
Также, в 2025 году наше управление провело оценку знаний порядка 200 сотрудников службы качества всех 13 филиалов «ЛокоТех-Сервиса» и сервисных локомотивных депо. Вопросы касались технического контроля, системы менеджмента качества, развития производственной системы, неразрушающего контроля, организации сертификации производства, рекламационной работы и других важных процессов в области качества. По результатам разработаны адресные программы повышения уровня профессиональных компетенций сотрудников, внедрены инструменты наставничества и обмена опытом, при необходимости - проведены кадровые ротации.
Оценка знаний – часть комплексного проекта, направленного на повышение качества сервисного обслуживания локомотивов и надежности их эксплуатации, который реализуется в компании с 2024 года. В рамках этой работы проведена реорганизация службы качества: нам удалось привлечь к сотрудничеству опытных специалистов с многолетним стажем работы в локомотивном хозяйстве. С целью обеспечения эффективной приемки локомотивов после обслуживания и ремонта, в депо расширен штат приемщиков ОТК.
– На каких принципах основана работа службы ОТК?
– С целью выстраивания эффективной, комплексной системы управления в области качества и надежности в 2025 году в «ЛокоТех-Сервисе» утверждена и внедрена матрица инструментов качества и управленческих решений, включающая 18 инструментов с закреплением ответственных руководителей по своим направлениям, такие как контроль производства и испытания продукции (КПИП), процесс постоянного улучшения по принципу PDCA, рабочая группа управляющего комитета по качеству, проведение «дней качества» в сервисных локомотивных депо, установление целевых показателей по безопасности и надёжности локомотивов и оборудования.
В рамках развития службы ОТК автоматизирована работа по контролю за устранением выявленных замечаний. Отчет, который формируется, в режиме онлайн, позволяет принять оперативные меры по выявленным несоответствиям и дальнейшей разработке корректирующих мероприятий. Дополнительно автоматизирован процесс приемки локомотивов ОТК с сервисного обслуживания через внедрение электронных чек-листов, контрольные операции которых формируются на основании потока отказов.
– Есть ли уже первые результаты комплексной работы?
– Выросло время бесперебойной работы локомотивов для обеспечения грузопотока и пассажирских перевозок. По итогам 2025 года компания «ЛокоТех» достигла положительной динамики по ключевым показателям: выполнение плана ремонта, снижение отказов технических средств. В целом компания снизила количество отказов на 8,7% к уровню 2024 года по всем локомотивам, ремонтируемым по основному договору сервисного обслуживания №285. Реализуемые сервисной компанией совместно с локомотивостроительными заводами мероприятия по повышению надежности локомотивов новых серий позволили снизить влияние отказов оборудования на эксплуатационную работу машин. Так, по итогам 2025 года удельное количество отказов (количество отказов на 1 млн км пробега локомотивов – ред.) по локомотивам серии 3ТЭ28, отнесенных по ответственности ГК ТМХ, снижено на 11%, по локомотивам серии 2ТЭ25КМ снижение составило 7% к уровню 2024 года. Продолжается совместная работа инженеров заводов-изготовителей и сервисной компании по разработке и внедрению новых технических решений.
– Каковы ожидания от следующей процедуры оценки?
– При проведении следующего анкетирования нам важно отследить динамику – насколько изменилась оценка работы компании, что позволит оценить эффективность и результативность разработанных мероприятий. Также, с этого года полученные данные будут синхронизироваться с критериями оценки и составлению рейтинга филиалов «ЛокоТех-Сервиса», который ежемесячно составляется внутри компании. Сводный рейтинг будет оказывать влияние на оценку выполнения KPI работниками компании.
Методология – это не просто формальность, это один из подходов, на основе которого мы постоянно совершенствуем нашу работу и повышаем уровень взаимодействия с потребителем услуг. Кроме того, применение современных принципов качества в сервисе оказывает реальное влияние на проектирование и производство локомотивов. Поскольку чек-листы для приемщиков ОТК составлены по результатам наиболее часто возникающих отказов, проводится анализ причин, основанный на опыте эксплуатации. Информация доносится до производителей узлов, деталей и комплектующих, совместными усилиями улучшаются конструктивные особенности, подбираются более качественные материалы, комплектующие и совершенствуются технологии. Все это делает локомотивы более совершенными и надежными уже на этапе выхода с заводов-изготовителей.
Надеемся, что опыт «ЛокоТеха» будет эффективным и полезным не только для компании и заказчика, но и для отрасли в целом.
Текст: Елена Мирошникова. Фото: Евгений Андрюничев
