Зачем нужны модели бизнес-процессов?

«Нельзя совершенствовать то, что не имеет формализации». Современная аксиома создания стандарта.

Пастернак И.В., директор по развитию бизнес-систем RU-COM, руководитель Программ Качества;

Молоканов О.Н., Проектный менеджер RU-COM 

«Нельзя совершенствовать то, что не имеет формализации»

Современная аксиома создания стандарта

«Для совершенствования процесса, прежде всего необходимо определить его текущее состояние»

Бьёрн Андерсен, профессор, консультант и исследователь

Какие руководители инициируют работу по описанию бизнес-процессов[1] (БП)?

Только те, кто заинтересован в их совершенствовании на постоянной основе и понимает, что описанные БП являются обязательным условием их совершенствования. Отнесем их первому типу руководителей.
Ко второму типу отнесем тех, кто за привычные БП, а не за эффективные. А привычные способы выполнения работы связаны с многоступенчатой передачей ответственности, они медленные, сложные, с колоссальной вариабельностью. Такие и описывать трудно, потому и исключаются важные фрагменты БП. К этому же типу отнесем и тех, у кого отсутствует понимание того, что совершенствовать можно только то, что формализовано.

Вот почему в большинстве случаев к описанию БП относятся, как к дополнительным обязанностям, как к «пятому колесу у телеги». Потому и работа по описанию БП ведется вяло. Мы слышим комментарии, что работа эта не нужна, отнимает время, эффекта не дает, все есть в регламентах.

Однако, совокупность регламентов не создает целостной структуры системы управления. К ней необходимо идти последовательно от модели БП взаимосвязанных между собой. Именно они (БП) определяют совокупность регламентов.

Как следствие, даже наличие регламентов не обеспечивает целостной картины, ибо они часто противоречат друг другу или являются «куцыми».
Регламент, отвечающий действительным требованиям БП должен включать их схемы с необходимыми атрибутами: участники, сроки выполнения, входная и выходная информация и объекты (см. Рисунок 1). Недостаточное понимание процессов является причиной создания избыточных элементов организационной структуры, которые чрезмерно фрагментируют бизнес-процессы, тем самым замедляя и усложняя их.

Даже изменение границ БП может повлиять на изменение его владельца[2]. А на сегодняшний день выбраны только владельцы верхнего уровня.

Таким образом, совершенствование способов выполнения работы надо начинать с их описания. Об этом подробнее.

Прежде всего, схемы БП это инструмент накопления и распространения знаний о процедурах компании. Схема фиксирует способ выполнения работы, т.е. является стандартом её выполнения. Распечатанную одностраничную схему удобно использовать как «подсказку» или карту процедуры: кто что делает, в какой последовательности, сроки. Например, как согласовать договор, как оформить командировку, как заказать материалы и прочее. Однозначно, по схеме процесс понять намного проще и требуется меньше времени, чем при штудировании многостраничного регламента.

Рисунок 1. Основные формы регламентации[3]

Руководителям модель бизнес-процесса всего предприятия позволяет лучше понять взаимосвязь между отдельными процессами и подразделениями, правильно сформировать организационную структуру и нормативно-распорядительную документацию, т.к. БП являются содержанием бизнеса, а организационная структура должна быть формой наилучшим образом поддерживающей содержание (см. Рисунок 2).

Рисунок 2 Алмазная модель внутрифирменного управления

Совершенствуем БП, совершенствуется организационная структура. Не наоборот. Т.е. схема является основой для улучшений, она фиксирует (стандартизирует) существующий процесс, позволяет лучше увидеть, особенно по сравнению с текстовым форматом, потери: избыточные участники и время, лишние операции и т.д. (см. Рисунок 3). Следовательно, схемы облегчают проводить анализ и обосновывать управленческие решения.

Рисунок 3 Стандартизация и совершенствование БП

Сама работа по описанию БП позволяет участникам процессов «выйти за границы» своего функционала и понять процесс в целом, свою роль, роль смежных подразделений. Взаимодействие участников в процессе обсуждений улучшает коммуникации.

«Участие в проекте дало мне более полное понимание своей работы и системы обеспечения человеческими ресурсами на предприятии в целом, получила новые компетенции (работа с ПО Business Studio, управленческие, организаторские навыки, навык анализа процессов)»

Ведущий специалист Отдела управления персоналом,
НПО «ЭЛСИБ» ОАО Мотовилова Татьяна

 «Описание бизнес-процесса с использованием нотации IDEF0 позволило мне систематизировать знания по его выполнению, что привело к появлению идей по его оптимизации: были выявлены недостатки, например, лишние документы, подписи, процедуры»

Специалист по планированию ТО СТЦ,
Зайцева Юлия

Схемы с атрибутами, полученные в результате описания БП, создают конкретный и эффективный язык общения, применяемый, например, при проведении деловых игр[4] по их оптимизации.

В США это обстоятельство было осознано еще в конце 70-ых годов, когда ВВС США предложили и реализовали Программу увеличения эффективности промышленных предприятий путем внедрения информационных технологий.

Реализация программы потребовала создания методов анализа и проектирования производственных систем и способов обмена информацией между специалистами, занимающимися такими проблемами. Для удовлетворения этой потребности в рамках программы была разработана методология описания процессов IDEF0, позволяющая исследовать структуру, параметры и характеристики производственно-технических и организационно-экономических систем.

Схемы также являются хорошим материалом для обучения процедурам новых сотрудников. Можно в кратчайший промежуток времени донести до них порядок работы.

Современное программное обеспечение позволяет создавать Систему из схем БП, взаимосвязанных друг с другом и предоставлять к ней доступ всем сотрудникам предприятия путем размещения на внутреннем портале или в общей сетевой папке. Модели и документацию можно просматривать на любом рабочем месте, достаточно наличия стандартного web-браузера.

Наконец схемы являются основой для автоматизации БП компании. Ни один такой проект не обойдется без этапа описания. Но автоматизация это уже тема отдельного разговора.

В заключение, кратко сформулируем преимущества, которые дает работа по описанию бизнес-процессов:

Схемы бизнес-процессов это:

 A.      Основа для улучшений, т.к.:

• Фиксируют процесс, т.е. являются основой для его анализа на возможность усовершенствования и обоснования управленческих решений.
• На них хорошо видны потери (избыточные участники и время, лишние операции и т.д.).
• Позволяют лучше понять взаимодействие между «поставщиками» и «клиентами» процессов.
• С их помощью удобно сравнивать процессы «как есть» и «как надо».

B.      Накопление и передача знаний, т.к.:

• Фиксируют способ выполнения работы, т.е. являются стандартом её выполнения.
• Являются «подсказкой» по выполнению процесса для участников.
• Являются базой взаимосвязанных схем с общим доступом, т.е. базой знаний по процессам предприятия.
• Позволяют в кратчайшие сроки донести до новых сотрудников порядок работы (удобней смотреть схемы, чем читать многостраничные регламенты).

C.      Инструмент коммуникаций, т.к.:

• Позволяют одинаково понимать процесс несколькими участниками проекта, совещания.
• Удобны и наглядны в виде одностраничных инструкций при размещении непосредственно на рабочих местах (как в офисе, так и на производстве).

D.      Основа для автоматизации бизнес-процессов

[1] Бизнес процесс - это организованный комплекс взаимосвязанных действий (способов выполнения работы), которые в совокупности дают ценный для клиента результат (М. Хаммер, гуру менеджмента, один из 25 самых влиятельных людей Америки по версии журнала Time)

[2] Владелец БП - это должностное лицо, которое имеет конкретную информацию о БП (схему и необходимые атрибуты, НРД и показатели), несет ответственность за его результаты и совершенствование и обладает полномочиями за распоряжение ресурсами в области его границ

[3] Из мировой практики

[4] Деловая игра - метод  активного (мозговой штурм) решения проблем