Путь к качеству: Каждый сотрудник МОЭСК сможет подать предложения по улучшению работы компании

О том, как Компания смогла выполнить требования стандарта, расска­зал руководитель дирекции по информаци­онным технологиям, инновациям и опера­ционной эффективности Андрей Сницкий.

"Вести МОЭСК", ноябрь 2011г. www.moesk.ru

Светлана Логвинова

С 8 по 11 ноября 2011 года в Московской объединенной электросетевой компании органом по сертификации BUREAU VERITAS Certification проводился ресертификацион-ный аудит системы менеджмента качества (СМК). Его цель - подтвердить соответствие СМК Компании требованиям международ­ного стандарта ISO 9001:2008. По итогам мероприятия выдано заключение о том, что система менеджмента качества ОАО «МОЭСК», включая филиал Московские кабельные сети, разработана, документиро­вана, внедрена и развивается, демонстри­руя способность к достижению запланиро­ванных результатов и постоянному улучшению. О том, как Компания смогла выполнить требования стандарта, расска­зал руководитель дирекции по информаци­онным технологиям, инновациям и опера­ционной эффективности Андрей Сницкий.

- Андрей Викторович, расскажите, пожалуйста, что представляет собой междуна­родный стандарт ИСО 9000?

- Это международно признанный стандарт, направленный на совершенство­вание системы управления качеством. Все ведущие компании в энергетической отрасли (и не только) свои системы управления по этому стандарту проверяют и сертифицируют, получая таким образом признание международного сообщества и общественности о том, что их система управления не просто признана эффектив­ной, а, в первую очередь, сконцентрирова­на на оказание качественной услуги или выпуск качественной продукции.

Взяв на вооружение передовой между­народный опыт и применяя данный стандарт, отечественные компании приносят пользу прежде всего потребите­лю. Ни для кого не секрет, что долгие годы экономика в нашей стране была направле­на не на качество, а на достижение целей госполитики, или, упрощая, - «политики партии». Хорошо, если эта политика вдруг провозглашала, что надо заняться каче­ством, но это, согласитесь, было нечасто. Современные же реалии ориентируют непосредственно бизнес, сами компании на вопросы управления качеством своих продуктов и услуг.

Повторю, что стандарты ИСО 9000 нацелены не на систему управления как таковую. Во главе угла стоит ориентиро­ванность системы управления на качество и результат. Здесь учитываются два фактора. Во-первых, ориентация на клиента, т.е. чем компания ценна для людей, для сообщества. И второй фактор, как следствие первого, - выполнение требований стандарта к построению структуры управления компанией с целью систематического улучшения качества услуг. При этом возникает четкое понима­ние того, как оказывается услуга: организа­ционная структура управления, закрепле­ние сфер ответственности менеджмента, бизнес-процессы, система внутренней документации.

Еще одним немаловажным требованием данных международных стандартов является требование о том, чтобы система управления компании постоянно совер­шенствовалась. Иными словами, качество товара или услуг должно постоянно и неуклонно улучшаться.

- Почему МОЭСК важно внедрять систему ИСО 9000?

- Надо отметить, что конкретно для нашей Компании этот стандарт подходит как ни для кого лучше, поскольку мы из всех представителей энергетической отрасли ближе всех общаемся с потребите­лем. Кстати, приверженцем внедрения этой системы является Генеральный директор ОАО «МОЭСК» Андрей Коновалов. На всех предприятиях, которые он возглавлял, система ИСО 9000 внедрена.

Мы не производим энергию, но именно наши линии подходят к домам, именно по ним поступает конечный продукт - элек­троэнергия. Именно мы, если посмотреть всевозможные обзоры, в случае отключе­ний электроснабжения вызываем недоволь­ство потребителей, хотя авария могла произойти, например, по причине пожара на ТЭЦ. Людей это мало волнует. Света, электричества нет, а кто отвечает за его поставку? МОЭСК. Именно перед нами, как электросетевой компанией, в большей степени, чем перед другими энергетически­ми компаниями, стоит задача по наиболь­шей клиентоориентированности, уделению пристального внимания к клиентам, ко всему спектру их потребностей.

- МОЭСК не первый раз получает сертифи­кат соответствия международному стандарту ИСО 9000?

- Действительно, систему управления МОЭСК сертифицировали по международ­ному стандарту ИСО 9000 в 2008 году.

В этом году у нас закончился трехлетний период действия сертификата, и мы прошли процедуру ресертификации, получив подтверждение, что система управления соответствует требованиям стандарта ИСО 9000.

Более того, аудиторами сертифицирую­щего органа отмечается заметный прогресс и улучшение. Поскольку мы проходили ресертификацию, они оценивали не просто соответствие стандартам, а наличие улучшений по сравнению с предыдущим сертификационным периодом и отметили значительные подвижки.

-   По каким направлениям работы отмечено улучшение?

-  Внедрено много интересных и полезных вещей. Например, известно одно из правил менеджмента: «Не можешь измерять, значит, не можешь управлять». В Компании разработана и уже почти год как работает система управления по целям, система сбалансированных показателей или, иначе, ключевых показателей эффек­тивности. Она учитывает многие показате­ли результативности, не только такие традиционные, как выручка, рентабель­ность, но и то, сколько центров питания мы с вами «откроем», на сколько мы должны сократить затраты в связи со снижением тарифа и др. Это все сплошь «клиентские вещи». В системе предусмотрены четкие показатели качества и надежности элек­троснабжения, например, такой показатель как среднее время восстановления электро­снабжения (CAIDI). Он задан по Компании в целом, а также отдельно по филиалам, и должен иметь прогресс от года к году - своего рода планка, которая постоянно должна повышаться.

Кроме того, мы ввели в работу портал по техприсоединению. Это очень острая тема. У потребителей по ряду вопросов возникает недовольство, но мы не сидим сложа руки - реагируем. Например, Генеральным директором принято реше­ние о введении такой формы подачи заявки на технологическое присоединение, как ее подача в электронном виде через данный портал. Это значительно упрощает проце­дуру для клиентов.

Также в блоке по технологическому присоединению разработана программа повышения клиентоориентированности -это не просто декларация о намерениях, а план с конкретными действиями. И многие из них в стадии реализации. Так, Центр обслуживания клиентов уже переведен на 12-часовой режим работы. Плюс он стал принимать клиентов в том числе по субботам и т.д.

Еще одно нововведение - антикорруп­ционная комиссия МОЭСК, которая создана недавно. Сейчас обсуждается кодекс корпоративной этики Компании. Все это направлено на то, чтобы клиент получал качественную услугу.

- Какие нововведения предложила дирекция по ИТ, инновациям и операционной эффективности?

- У нашей дирекции много начинаний. Помимо уже ранее упомянутой системы управления по целям внедряется система процессного управления, предусматриваю­щая непрерывное совершенствование бизнес-процессов Компании. Она позволя­ет выстроить систему управления таким образом, чтобы каждое подразделение отвечало за конкретную задачу. Кстати, как раз ИСО 9000 предъявляет требования о том, чтобы за всеми бизнес-процессами, без исключения, была закреплена персо­нальная ответственность.

Разработан план развития Компании на 5 лет, где провозглашается, что мы - клиентоориентированная Компания. У нас появилась система управления рисками.

Также мы совместно с блоком техноло­гических присоединений разработали методику удовлетворенности клиентов услугой по ТП. Сделано это в связи с огромной ответственностью, которую несет Компания. Нельзя забывать, что мы работаем в регионе с 20-миллионным населением. И даже если нами будут недовольны полпроцента от этой цифры, в количестве людей это будет огромная цифра. Мы провели тщательную оценку и выяснили, что удовлетворенность наших клиентов составляет 61,7%.

Для сравнения, удовлетворенность американских потребителей энергетиче­скими компаниями США составляла в разные периоды от 50 до 80 процентов. 50 процентов было, когда эта оценка по подобной методике только начинала внедряться (середина 90-х годов прошлого века), сейчас там показатель приближается к 80 процентам. Т.е. в нашем случае почти 62 процента - это хороший результат. Со временем оценку данного показателя мы транслируем и на филиалы. Тогда мы будем видеть ситуацию более детально.

-   Недавно в Компании введена новая редакция политики в области качества. Это учитывалось при ресертификации?

-   Безусловно. Политика в области качества - это заявление принципов работы Компании. Делая такие заявления, менеджмент отдает отчет, что это ответ­ственность, перед персоналом в том числе, предусматривающая то, что мы все делаем одно дело. Это как раз требование стандар­та ИСО 9000, который говорит, что в каждой компании должна быть политика о качестве - документ верхнего уровня. Наличие этой политики и процедуры ее постоянной актуализации всегда проверя­ется аудиторами. 

Каждое ее положение детально раскры­вается в документах нижнего уровня. Это своего рода пирамида.

-   Помимо внедрения улучшений, какие еще отличия присутствовали по сравнению с прежней сертификацией?

- В этом году мы расширили область сертификации. Впервые у нас сертифици­рован филиал - Московские кабельные сети, т.е. система управления в Москве у нас соответствует международным стандар­там. Это не дает нам гарантий отсутствия отключений. Но обозначает, что все выстроено и поддерживается правильно. Все закреплено за конкретными исполнителями: материалы, ресурсы, планирова­ние. Есть контроль, ответственность и прогресс.

-   Много было аудиторов?

-  Команда из двух человек работала в Исполнительном аппарате, из четырех человек - в Московских кабельных сетях.

В процедуре аудита в основном были задействованы подразделения МОЭСК, которые взаимодействуют с внешним потребителем: блоки по технологическому присоединению, транспорту электроэнергии и закупок. Плюс технический блок, обеспе­чивающий непосредственно показатели качества и надежности электроснабжения.

В ходе аудита был один интересный момент. В качестве привлеченного аудито­ра к нам приехал сотрудник одной крупной и известной отечественной компании. Посмотрев, как мы работаем, он был без преувеличения поражен высоким уровнем развития системы менеджмента качества и широким спектром применяемых у нас современных управленческих технологий, хотя его компания развивает систему менеджмента качества на протяжении большего периода времени, чем мы.

-   Не вызывает сомнений, что Компания и дальше будет двигаться по пути непрерывных улучшений системы качества. Будут ли при этом учитываться не только пожелания клиентов, но и персонала МОЭСК?

-  Да, конечно. Есть такое понятие, как аутсорсинг - передача функций на внеш­ний подряд. Сейчас появился термин краудсорсинг - использование ресурса широкого круга персонала и даже клиен­тов, сообщества. Этот ресурс мы и будем привлекать с целью дальнейших улучше­ний в деятельности Компании. В настоящее время создан и скоро будет введен в эксплуатацию портал, зайдя на который каждый сотрудник может подать свое предложение по улучшению работы Компании. Проведена большая подготови­тельная работа - разработано Положение о системе непрерывных улучшений, преду­сматривающее всю последовательность действий: как можно подать предложение по улучшению, как каждое предложение должно рассматриваться, как вознаграж­даться. Предложения по улучшениям будут рассматривать внутренние эксперты и так называемые советы по качеству и улучше­ниям. Они будут созданы в РЭСах, филиа­лах, Исполнительном аппарате. Совет по качеству и улучшениям в Исполнительном аппарате возглавит Генеральный директор ОАО «МОЭСК».

Если предложение не прошло эксперти­зу, оно будет храниться в банке. Возможно, для него еще не пришло время. А то, что принимается и однозначно полезно для Компании, будет внедряться и, соответ­ственно, вознаграждаться.

Это своего рода система рацпредложе­ний, хорошо зарекомендовавшая себя в советское время. Только тогда многие идеи ложились на полку, а мы будем стараться внедрять все полезное, что поступит через этот портал.

В скором времени портал начнет работать, мы проведем презентации в РЭСах, филиалах и будем ждать предложе­ний. Так что, пользуясь случаем, предлагаю всем сотрудникам МОЭСК уже начинать думать, что полезного они могут предло­жить для наиболее эффективной работы Компании.