Эффективная автоматизация, или ИТ-технологии в союзе с Кайдзен

Предприятия все чаще прибегают к автоматизации информационных и управленческих процессов. Но эффективное использование информационных систем зависит от качества работы с ними пользователей. Как НПУ может повысить эту эффективность?

В последнее время Кайдзен-методики находят все новые и новые области применения как на производстве, так и в сфере обслуживания. Одной из таких сфер стала область использования программных продуктов – информационных систем (ИС) управления предприятиями. 

Эта сфера привлекает внимание тем, что, с одной стороны, автоматизация информационных и управленческих процессов на предприятии все больше входит в нашу жизнь, а с другой стороны, эффективность использования ИС для управления предприятием (как и ее окупаемость) зависит от качества работы с ней пользователей, при том, что стоимость таких систем и их внедрения достаточно высока. 

Несмотря на распространенность ИС в промышленности, остались нерешенные проблемы, препятствующие эффективному использованию ИТ-технологий на производстве. 

Классической проблемой использования и внедрения информационных продуктов на предприятии является не тождественность задокументированных процессов «как надо» (результат оптимизации процессов; идеализированное представление; лучшая практика; статистическое обоснование):

1. Процессам, встроенным в информационную систему

• компромисс между идеальным представлением и возможным к эксплуатации;
• учет возможностей и ограничений самой программной среды.

2. Реально каждодневно используемым (запускаемым) «любимым» процессам

• реальные варианты прохождения каждодневных процессов;
• динамика бизнеса;
• индивидуальные знания и предпочтения пользователя. 

Отклонения реальных процессов от процессов «как надо» характеризуются неизвестной функциональностью ИС, низкой степенью свободы в использовании ИС, отсутствием восприятия ИС, не достающей/не подходящей функциональностью ИС, отсутствием взаимосвязей и коммуникации в ИС. 

Все 7 видов потерь для пользователя информационной системы отражаются в четырех видах проблем:

• проблемы с использованием ИС;
• проблемы с данными ИС;
• проблемы с бумажной работой;
• проблемы с процессами. 

Причинно-следственные связи с точки зрения использования информационной системы можно наглядно отобразить в рамках диаграммы Ишикава.  

Рис. 1. Диаграмма Ишикава для отображения проблем пользователя и информационной системы, влияющих на процесс 

Для работы в Кайдзен-командах по разработке рационализаторских предложений для улучшения и оптимизации ИС используются те же методы, что и для производственных процессов:

1. 4 М чек-листы.

2. Анализ цепочки добавленной стоимости

• важность/неважность функциональности системы;
• закрытие функциональностью всей деятельности;
• наличие необходимых, но не корректных функций.

3. Анализ структуры времени

• замеры времени транзакций;
• анализ времени различных путей.

4. Физический анализ потоков

• анализ нажатий кнопок;
• анализ интерфейса пользователя;
• анализ рабочего места (количество открытых приложений).

5. Анализ взаимосвязей и взаимозависимостей

• использование параллельной системы (Excel);
• смена программ в процессе работы. 

Оценка анализа потерь по результатам работы Кайдзен-команд проводится по следующим направлениям:

1. Анализ программной среды

• запросы поддержки,
• сообщения об ошибках,
• запросы на авторизацию,
• запросы на изменения.

2. Анализ баз данных

• дубликаты основных данных;
• несколько входов для изменения данных;
• транзакции по изменению данных;
• частота транзакций (неиспользуемые функции);
• замеры длительности процессов.

3. Мониторинг системы

• время безотказной работы системы,
• производительность системы,
• объемы печати. 

Кайдзен может существенно повысить эффективность информационных систем на предприятии. Классическими оптимизационными решениями улучшения информационной среды для пользователей являются:

• регулярное проведение заседаний Кайдзен-команд для разработки предложений и определению потенциала для улучшений;
• обучение и дополнительное обучение для пользователей;
• актуализация процессной и пользовательской документации программной среды;
• обновление шаблонов и стандартных форм системы;
• разработка инструментов и мероприятий для самостоятельной помощи (FAQ);
• оптимизация конфигурации системы и наладка рабочих потоков. 

Применение НПУ для улучшения работы ИС предприятия показано на рисунке 2.

Рис. 2. Применение НПУ для усовершенствования информационной системы. 

Сегодня практика применения НПУ для оптимизации информационных систем предприятия используется как в глобальных, так и в функциональных системах. Среди систем, которые больше всего подвергаются оптимизации, в первую очередь находятся те, которые имеют наибольшее количество пользователей – CRM и ERP. 

В России многие предприятия жалуются на высокозатратные и неэффективные внедрения информационных систем предприятия, но эффективность внедрения любой системы прежде всего зависит от пользователей, которые должны потреблять преимущества ИС, а это те же рабочие места, что и на производстве, которые можно и нужно оптимизировать с помощью Кайдзен-предложений.